Telekom Serbia zählt auf Avaya, um das Kundenerlebnis aufzuwerten

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Telekom Serbia, das landesweit führende Telekommunikationsunternehmen, hat das Kundenerlebnis für mehr als sieben Millionen Abonnenten aufgewertet. Zusammen mit Avaya wurde dazu ein strategischer Vierjahresplan umgesetzt, um verschiedene kommunikative Berührungspunkte zu integrieren. Im Rahmen der GITEX Technology Week, eine der größten Innovations-Shows, hat der Netzbetreiber dramatische Ergebnisse vorgelegt. Gestützt auf die Contact Center-Lösungen und Expertise von Avaya konnte das Unternehmen seine SLA-Ziele auf Mobilgeräten verdoppeln, und das praktisch ohne Gesprächsabbrüche.

     (Photo: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )

Avaya hat in Kooperation mit dem Netzbetreiber ein Omnichannel-Modell für das Kundenerlebnis implementiert, das alle Telekom Serbia-Teams mit einer 360^o-Sicht des Kunden verlinkt. Ungefähr 430 Contact Center-Mitarbeiter bei Telekom Serbia haben nun ein zentrales Datenrepositorium mit Benutzerhistorie und Netzwerkanalytik zur Verfügung. Auf diese Weise können sie einzelnen Abonnenten maßgeschneiderte Angebote vorlegen. Dies hat zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit von fast 16% geführt. Zudem konnten Gesprächsabbrüche für die Festnetz- und technischen Supportleistungen des Netzbetreibers um mehr als 25% gesenkt werden. In 32% der Fälle konnte Telekom Serbia das Problem im ersten Anlauf beheben. 2013 lag dieser Wert noch praktisch bei null.

"Avaya hat Telekom Serbia während dieses gesamten strategischen Transformationsprojekts als zuverlässiger Partner eng begleitet. Sie haben unsere Bedürfnisse genau verstanden und eine nachhaltige Lösung bereitgestellt -- nicht nur ein Produktpaket. Durch diese Partnerschaft konnten wir Resultate erzielen, die unsere Erwartungen übertrafen. Und entsprechend konnten wir die Erwartungen unserer Kunden übertreffen. Mit unserem Auftritt auf der GITEX wollen wir zeigen, welchen Nutzenvorteil wir durch diese Aufwertung unserer Kundenerlebnisstrategie mit Avaya erzielen konnten", sagte Dejan Ognjanovic, Customer Care Manager bei Telekom Srbija.  

Durch die Umwandlung seines Contact Centers von einem Kostenfaktor in einen Ergebnisträger ist Telekom Serbia jetzt in der Lage, den Blick auf neue vertikale Geschäftsmodelle wie virtuelles Mobile Banking zu richten, indem es seine digitalen Plattformen mit KI-gestützten Sprachfunktionen modernisiert.

"In einer umkämpften Telekommunikationsbranche bleiben Marktführer wie Telekom Serbia einen Schritt voraus, indem sie geschäftsübergreifend ein differenziertes Kundenerlebnis anbieten. Der nachweisliche Erfolg von Telekom Serbia ist ein Paradebeispiel dafür, wie Marktführer mit Avayas offenem, standardbasiertem Ansatz das Kundenerlebnis neu definieren, um aufstrebende Technologien in die digitale Welt von heute zu integrieren." Nidal Abou-Ltaif, President, Avaya International.

Weitere Informationen zu Avaya finden Sie unter http://www.avaya.com.