Telekom Serbia transforma la experiencia del cliente con Avaya

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Telekom Serbia, compañía de comunicaciones líder del país, ha transformado su experiencia del cliente para más de siete millones de subscriptores, después de trabajar con Avaya en un plan estratégico de cuatro años para integrar puntos de contacto de diferentes comunicaciones. Mostrando resultados dramáticos en uno de los más grandes programas de innovación, la semana GITEX Technology, el operador anunció que ha duplicado su logro de SLAs en servicios móviles con casi cero llamadas abandonadas después de aprovechar las soluciones y conocimientos del centro de contacto de Avaya.

     (Photo: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )

Avaya trabajó con el operador para implementar un modelo de experiencia del cliente omnicanal que ahora enlaza todos los equipos de Telekom Serbia con una vista del cliente de 360^o. Aproximadamente 430 agentes del centro de contacto en Telekom Serbia pueden aprovechar de una sola fuente de inteligencia la historia del usuario y red analítica, lo que les permite adaptar proactivamente ofertas para suscriptores individuales. Esto ha permitido que el operador aumente su índice de satisfacción del cliente de casi el 16% y menos llamadas abandonadas para su línea fija y servicios de asistencia técnica en más del 25%. Por otra parte, Telekom Serbia entregó la resolución por primera vez al 32% de sus clientes - desde casi cero en 2013.

"A lo largo de este proyecto de transformación estratégica, Avaya ha trabajado estrechamente con Telekom Serbia como un socio de confianza - entienden nuestras necesidades íntimamente y están comprometidos a ofrecer una solución duradera, no sólo una serie de productos. Gracias a esta colaboración, hemos sido capaces de lograr resultados que han superado nuestras expectativas - y nos ha permitido superar las expectativas de nuestros clientes. Nuestra presencia aquí en GITEX es para demostrar los beneficios que hemos logrado a través de esta transformación de nuestra estrategia de experiencia del cliente con Avaya," dijo Dejan Ognjanovic, responsable de atención al cliente en Telekom Srbija.  

Transformar su centro de contacto desde un creador de coste a un generador de ganancias, Telekom Serbia ahora ha fijado sus intereses en entrar en nuevos negocios verticales como Mobile Virtual Banking enriqueciendo sus plataformas digitales con capacidades de IA, impulsadas por la voz.

"En una industria de telecomunicaciones competitiva, líderes del mercado como Telekom Serbia están un paso al frente al proporcionar una experiencia de cliente diferenciada de su negocio. El éxito demostrado de Telekom Serbia demuestra cómo las organizaciones están utilizando un enfoque abierto, basado en estándares de Avaya al diseño de experiencia del cliente para integrar la tecnología emergente en el mundo digital de hoy." Nidal Abou-Ltaif, Presidente, Avaya International.

Para más información sobre Avaya, visite  http://www.avaya.com.