Telekom Serbia choisit Avaya pour transformer son expérience client

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Telekom Serbia est la plus grande entreprise de Télécommunications du pays, elle a travaillé avec Avaya afin d'améliorer l'expérience client de plus de sept millions d'abonnés. Les deux entreprises ont donc établi un plan stratégique sur quatre ans visant à intégrer différents points de contact de la communication.

     (Photo: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )

Telekom Serbia a présenté des résultats spectaculaires au cours de l'un des plus grands salons de l'innovation : « GITEX Technology Week ». En effet, l'opérateur a annoncé avoir doublé le nombre de « Service Level Agreement » conclus pour les services mobiles (avec presque aucun appel abandonné), grâce aux solutions de centre de la relation client et de l'expertise d'Avaya.

Avaya a travaillé directement avec l'opérateur afin de développer un modèle omnicanal, celui-ci offre désormais une vue à 360° des clients à toutes les équipes de Telekom Serbia. Environ 430 agents du centre de contact de Telekom Serbia peuvent maintenant exploiter une source de renseignements unique sur l'historique des utilisateurs et l'analyse du réseau, leur permettant de concevoir des offres sur mesure de manière proactive pour chaque abonné. L'opérateur a ainsi amélioré le taux de satisfaction de sa clientèle de près de 16 % mais surtout, il a pu réduire le nombre d'appels abandonnés pour ses services de téléphonie fixe et d'assistance technique de plus de 25 %. En outre, Telekom Serbia a pu offrir une résolution au premier contact client à 32 %, contre pratiquement zéro en 2013.

« Au fil de ce projet de transformation stratégique, notre partenaire de confiance Avaya a travaillé en étroite collaboration avec Telekom Serbia - ils ont intimement compris nos besoins et se sont engagés à offrir une solution durable, et pas seulement une suite de produits. À travers ce partenariat, nous avons obtenu des résultats qui ont dépassé nos attentes - et nous ont permis de dépasser les attentes de nos clients. Notre présence au salon GITEX vise à démontrer les bénéfices que nous avons obtenus à travers cette transformation de notre stratégie d'expérience client avec Avaya », a déclaré Dejan Ognjanovic, responsable du service client chez Telekom Srbija.  

Après avoir fait passer son Centre de la relation client d'une source de frais à une source de profits, Telekom Serbia a maintenant pour objectif de pénétrer de nouveaux secteurs verticaux tels que les services bancaires virtuels mobiles. Pour cela l'opérateur souhaite enrichir ses plateformes numériques avec des capacités d'intelligence artificielle et de reconnaissance vocale.

« Dans une Industrie des Télécommunications compétitive, les leaders du marché tels que Telekom Serbia conservent une longueur d'avance en offrant une expérience client différenciée à travers toutes leurs activités. Le succès avéré de Telekom Serbia démontre comment de grandes organisations tirent profit de l'approche ouverte et normalisée de conception de l'expérience client d'Avaya pour intégrer des technologies émergentes dans le monde numérique d'aujourd'hui », a déclaré Nidal Abou-Ltaif, président d'Avaya International.

Pour plus d'informations sur Avaya, rendez-vous sur: http://www.avaya.com/fr.