Les marques admettent ne pas être prêtes à répondre aux attentes des consommateurs en matière d'expérience mobile

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May 10, 2016, 09:00 ET

97 pour cent des marques estiment qu'une expérience mobile satisfaisante impacte la fidélité de leur clientèle ; néanmoins, 4 marques sur 10 n'ont pas encore adopté de stratégie mobile

SAUSALITO, Californie, le 10 Mai 2016. /PRNewswire/ -- Sitecore®, le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client, a publié la deuxième partie d'une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne, durant laquelle 450 spécialistes du marketing de marque dans 11 pays ont été interrogés au sujet de leurs attitudes et leur stratégie en matière d'expérience mobile des consommateurs.

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L'étude révèle que la majorité des marques ne se sont pas prêtes à mettre en œuvre une stratégie mobile et qu'elles n'allouent pas les ressources suffisantes pour faire évoluer, adapter et améliorer l'expérience mobile d'une manière permettant de répondre aux attentes dynamiques de leurs clients.

Parmi les conclusions, une découverte frappante est que bien que 97 pour cent des marques estiment qu'une expérience mobile satisfaisante impacte la fidélité des clients, 41 pour cent des personnes interrogées n'ont absolument aucune stratégie mobile ou n'ont qu'une stratégie mobile qui n'a pas encore été mise en œuvre. Par ailleurs, 70 pour cent de ces marques estiment que leur organisation ne concrétisera aucune stratégie d'expérience mobile d'ici encore au moins six mois.

En outre, lorsqu'il s'agit de décrire de quelle manière leur organisation interagit actuellement avec les consommateurs sur leurs appareils mobiles, 51 pour cent seulement des marques indiquent que leur entreprise personnalise les contenus fournis aux clients Web mobiles, tandis que 61 pour cent seulement possèdent un site Web optimisé pour appareils mobiles.

Enfin, parmi les marques qui ont prévu de déployer une stratégie d'expérience mobile ou ont déjà commencé à le faire, 98 pour cent ont indiqué que leur organisation a, d'une manière ou d'une autre, été affectée par l'essor de l'expérience client mobile. Pour 53 pour cent des marques, l'investissement dans l'expérience mobile a entraîné des réorganisations structurelles ou la création d'équipes et de services nouveaux, tandis que pour 46 pour cent, il a imposé des réductions budgétaires dans d'autres domaines de l'entreprise afin d'autoriser la réalisation d'investissements supplémentaires.

« Maintenant que les appareils mobiles ont dépassé les PC pour l'accès à Internet, les marques doivent inclure l'environnement mobile dans la conception des expériences client qu'elles proposent », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore. « Les consommateurs exigent désormais une expérience contextuelle qui inclut la technologie mobile et récompenseront par leur fidélité les marques qui leur proposent cette expérience, tout en sanctionnant les marques qui ne le font pas par des affaires en baisse. Aujourd'hui, tous les consommateurs doivent être considérés comme des consommateurs mobiles. »

Selon Simon Hacking, responsable du marketing en ligne du parc zoologique de Chester : « La technologie mobile est une composante absolument fondamentale de notre activité et représente 70 pour cent des visites sur notre site Web ; il est donc très important que nous proposions une expérience réussie à chaque occasion. Grâce au déploiement de Sitecore, notre application mobile est en mesure de proposer des contenus personnalisés en fonction de l'emplacement des visiteurs dans le zoo. »

Autres conclusions essentielles :

Les marques et les consommateurs sont unanimes :
- 97 pour cent et 76 pour cent, respectivement, affirment que des expériences mobiles parfaitement fluides ont un impact sur la fidélité des clients à la marque.
- La sécurité (par ex. l'authentification avec mot de passe), la rapidité et la praticité sont les trois principaux facteurs constituant une expérience mobile satisfaisante.
- 96 pour cent et 66 pour cent, respectivement, s'accordent à dire que les attentes et exigences relatives à l'expérience mobile changeront au cours des trois prochaines années.
Seules 23 pour cent des marques sont capables de mesurer les performances de leur expérience mobile en fonction d'indicateurs-clés des performances.
Seules 48 pour cent des marques indiquent que leurs organisations proposent actuellement une expérience mobile parfaitement fluide à leurs clients.

À propos de l'étude
L'étude repose sur une enquête réalisée auprès de 4500 consommateurs du monde entier et de 450 marques, menée par Vanson Bourne en janvier et en février 2016. Les utilisateurs d'appareils mobiles interrogés constituent un échantillon représentatif des consommateurs numériques âgés de 18 ans et plus. Les renseignements démographiques recueillis lors de cette enquête quantitative comprennent le revenu, l'emplacement géographique, le sexe et l'âge. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d'activité et la taille de l'organisation sur 13 secteurs verticaux primaires, parmi lesquels les services financiers, la vente au détail, l'hébergement et les loisirs, la santé, les médias et le marketing et les produits de grande consommation.

À propos de Sitecore
Sitecore est le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience dédiés au marketing contextuel. Sitecore® Experience Platform gère les contenus, fournit des renseignements contextuels et automatise les communications à grande échelle. La solution permet aux spécialistes du marketing de fournir du contenu dans le contexte de l'interaction de leurs clients avec leur marque, sur tous les canaux, en temps réel. Plus de 4600 clients, parmi lesquels American Express, Carnival Cruise Lines, easyJet et L'Oréal, se fient à Sitecore pour maîtriser le marketing contextuel et offrir des interactions personnalisées permettant de séduire le public, fidéliser les clients et générer des recettes. Pour plus d'informations, suivez-nous sur @sitecore ou consultez le site Web sitecore.net.

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