Volkswagen Group Ireland contrata a Cognizant para transformar su experiencia digital del cliente

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Mar 14, 2023, 05:00 ET

Cognizant integrará el servicio de voz en la nube en una única plataforma omnicanal para mejorar y personalizar la experiencia del agente y del cliente.

TEANECK, N.J., 14 de marzo de 2023 /PRNewswire/ -- Cognizant (Nasdaq: CTSH) ha anunciado hoy que ha sido seleccionada por Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland), el fabricante multinacional de automóviles con sede en Wolfsburg, Alemania, para transformar el panorama digital de atención al cliente de VWG Ireland. Cognizant rediseñará la actual plataforma de centro de contacto en silos de VWG Ireland para convertirla en una plataforma omnicanal de experiencia del cliente (CX), basada en el servicio de voz en la nube Salesforce y Amazon Connect.

VWG Ireland necesitaba unificar las funcionalidades de su centro de contacto heredado y agilizar su servicio de atención al cliente para reducir los costes de mantenimiento y mejorar la eficiencia, al tiempo que obtenía una visión holística de 360 grados del cliente. Debido a sus procesos y canales de atención al cliente aislados, VWG Ireland también se enfrentaba a una falta de conocimiento del cliente y a una laboriosa agregación manual de datos de clientes. Como parte del acuerdo, Cognizant implementará una plataforma de CX omnicanal totalmente digital y basada en la nube para modernizar las relaciones con los clientes, así como proporcionar una interfaz de usuario unificada, basada en la web y fácil de usar para los agentes que combine datos de clientes, contexto, recorridos y canales de interacción.

Cognizant también proporcionará a VWG Ireland información avanzada sobre las experiencias y conversaciones de los clientes. Con ello se pretende mejorar la elaboración de informes, avanzar en la toma de decisiones empresariales e impulsar las siguientes mejores acciones para ofrecer una experiencia personalizada a los clientes y recomendar los siguientes pasos, servicios o productos. Además, Cognizant colaborará con VWG Ireland en la mejora continua, la ampliación de funciones y la innovación de procesos de la plataforma CX. La introducción de la plataforma CX permite mejorar la eficiencia tanto de los usuarios finales como de sus supervisores, liberando tiempo para la prestación de un nivel de servicio optimizado a los clientes de VWG Ireland.

"El sector de la automoción se ha transformado de arriba abajo en la última década, sobre todo con la aceleración del uso de vehículos eléctricos. Además, las expectativas de los clientes sobre los niveles de servicio y la forma de relacionarse con las distintas organizaciones también han cambiado, aceleradas por la necesidad de acceso remoto, prestación de servicios y apoyo durante la pandemia", afirmó Tom Murphy, responsable de información de VWG Irlanda. "En particular, en el sector del automóvil se ha producido un cambio en la forma en que los clientes desean comunicarse con nosotros. Para poder interactuar con nuestros clientes de una forma más significativa y directa, necesitábamos un socio informático de confianza que nos ayudara en nuestra misión de mejorar nuestros sistemas y relacionarnos con nuestra base de clientes de una forma más eficiente".

"La misión de Cognizant es transformar a los OEM, proveedores, concesionarios y compañías financieras de automoción en empresas modernas. Este programa es el primero de su clase para Cognizant y Volkswagen, que combina potentes capacidades CX de CRM, digital y voz en la nube. Por lo tanto, nos sentimos honrados de haber sido seleccionados por Volkswagen Group Ireland para apoyarla en su transformación del viaje del cliente para satisfacer las expectativas de sus clientes", dijo Rohit Gupta, director general, UK&I, Cognizant. "Con nuestra amplia experiencia de más de 15 años en la gestión y transformación de centros de contacto con el cliente para grandes clientes globales, combinada con nuestras metodologías probadas, procesos y experiencia en la entrega ágil de leads, creemos que estamos en la mejor posición para ayudar a Volkswagen Group Ireland a mejorar la experiencia de sus clientes con el fabricante de automóviles."

Acerca de Volkswagen Group Ireland
Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland), propiedad al 100% de Volkswagen AG, es la mayor empresa automovilística de Irlanda, con seis marcas líderes: Volkswagen, Audi, ŠKODA, CUPRA, Seat y Volkswagen Vehículos Comerciales. Como empresa nacional de ventas, trabajamos en colaboración con casi 130 concesionarios en toda la República de Irlanda. Volkswagen Group Ireland es el líder en ventas de vehículos eléctricos de batería en Irlanda, con una cuota de mercado combinada BEV del 34%.

Acerca de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) diseña empresas modernas. Ayudamos a nuestros clientes a modernizar la tecnología, reimaginar los procesos y transformar las experiencias para que puedan mantenerse a la vanguardia en un mundo que cambia a gran velocidad. Juntos, estamos mejorando la vida cotidiana. Vea cómo en www.cognizant.com o @cognizant.