Une étude Oracle montre que les applis mobiles constituent le nouveau visage des entreprises

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Apr 27, 2015, 06:00 ET

-- Cette étude révèle qu'après une mauvaise expérience sur l'appli mobile d'une entreprise,
la génération du millénaire hésiterait à utiliser les produits ou les services de cette entreprise

LONDRES, 27 avril 2015 /PRNewswire/ --

Oracle publie une nouvelle étude qui révèle qu'après une mauvaise expérience sur l'appli mobile d'une entreprise, près de 55% des membres de la génération du millénaire se disent moins enclins à utiliser les produits ou les services de cette entreprise.
D'après cette enquête internationale intitulée : « Génération du millénaire et mobilité : comment les entreprises peuvent séduire la génération des applis », 39% de la génération du millénaire hésiteraient aussi à recommander les produits ou les services d'une entreprise après une mauvaise expérience avec son appli mobile, et 27% admettent qu'ils commenteraient de façon négative l'ensemble des produits et services du fournisseur concerné.
Ces résultats montrent clairement que si les entreprises sont incapables de proposer à leurs clients ou à leurs prospects une expérience mobile à la fois engageante et cohérente avec les valeurs de leur marque, elles risquent de se mettre à dos la génération du millénaire et de voir la concurrence les devancer avec des offres mobiles plus convaincantes.
Suhas Uliyar, VP Mobile Strategy and Product Management, Oracle, déclare : "L'expérience utilisateur engageante et personnalisée est devenue la nouvelle arme dans la bataille que se livrent les entreprises pour séduire et fidéliser les clients de la génération du millénaire. Les entreprises qui ne savent pas offrir une réelle valeur ajoutée à leurs clients à travers une expérience mobile plus pratique, plus fonctionnelle et plus pertinente ont bien peu de chance de remporter cette bataille."
Ce rapport montre aussi que la génération du millénaire est rebutée par les communications non sollicitées que constituent les notifications qui ne correspondent pas à des besoins personnels, tout en se disant heureuse de recevoir l'aide des entreprises quand il s'agit de communications à forte valeur ajoutée.
73% apprécient la possibilité d'acheter le produit ou le service d'une entreprise depuis une appli mobile. De même, 71% apprécient de pouvoir gérer la facturation des services, et 65% de pouvoir transmettre à l'entreprise leurs problèmes ou leurs réclamations depuis une appli mobile.
Ceci dit, plus de la moitié (56%) préfèrent ne recevoir aucune notification automatique. Le même pourcentage ne réagit que rarement aux notifications reçues, bien que 50% reconnaissent qu'elles sont personnalisées.
Suhas Uliyar précise : "Pouvoir gérer ses factures ou signaler un problème depuis une appli mobile nécessite la mise en œuvre d'une relation consentie entre le client et la marque ou le fournisseur de service. Les notifications non sollicitées se situent clairement dans un autre registre. Les entreprises doivent fournir des services basés sur des applis qui sauront se montrer utiles et pratiques, sans jamais devenir trop intrusives. Elles pourront ainsi surfer sur l'intérêt que ces jeunes portent aux applis sur mobiles et tablettes, sans pour autant les braquer."
L'enquête révèle également une particularité régionale de la zone Asie-Pacifique : les jeunes de cette région utilisent beaucoup plus les applis mobiles que ceux des autres régions, en particulier pour le travail et les usages les plus "sérieux".
Dans cette région, les jeunes de la génération du millénaire sont trois fois plus nombreux que dans la région EMEA à affirmer que les applis mobiles professionnelles sont absolument incontournables, de même que les applis de sécurité. De plus, alors que dans l'ensemble du monde chaque jeune a téléchargé environ 20 à 25 applis mobiles en moyenne, 40% de la génération du millénaire en Asie-Pacifique a acheté cinq fois plus d'applis, contre seulement 25% dans la zone EMEA et en Amérique du Nord.
Pour la génération du millénaire de la zone Asie-Pacifique, les applis mobiles ne sont pas seulement "sympas", elles constituent au contraire des outils nécessaires pour leur vie quotidienne. Les jeunes de cette région recherchent constamment de nouvelles applis innovantes et se disent prêts à payer des applications apportant une réelle valeur ajoutée – ce qui est plutôt encourageant pour les entreprises.
Au niveau mondial, l'étude révèle une contradiction intéressante entre l'utilisation des applis sur smartphone et sur tablette par cette génération. Alors que les jeunes utilisent massivement les tablettes, les smartphones restent leur appareil de prédilection pour accéder aux applis mobiles. Par exemple, 61% de la génération du millénaire ont déjà transféré des contenus médias avec une appli sur smartphone, soit près de deux fois plus qu'avec une tablette (35%). Pour l'envoi d'argent à un ami, 48% ont déjà utilisé une appli sur smartphone, contre 22% sur tablette.
"Beaucoup d'innovations restent à faire sur le marché des applis sur tablettes, ainsi que sur les plus grandes phablettes, ces appareils intermédiaires entre smartphones et tablettes. Les entreprises qui répondent à ce besoin seront les mieux placées pour capitaliser sur ce marché encore en phase de maturation. Mais les applis pour smartphones et tablettes ne doivent pas être pour autant développées de façon indépendantes. Les jeunes de la génération du millénaire possèdent souvent plusieurs appareils connectés, et les entreprises doivent leur offrir une expérience applicative cohérente et de grande qualité sur tous ces appareils si elles veulent apporter à ces clients la valeur ajoutée qu'ils attendent", déclare Suhas Uliyar.
Pour découvrir l'ensemble des résultats et des analyses de cette étude, visitez le site Web Millennials and mobility.

Informations complémentaires

Pour mener cette enquête, Oracle s'est associé à Opinium Research LLP afin d'interroger des jeunes gens de 18 à 34 ans travaillant dans des entreprises internationales dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), en Asie-Pacifique et en Amérique du Nord.

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