Rapport de J.D. Power and Associates : la satisfaction globale de la clientèle des marques d'hôtel en Europe baisse dans toutes les catégories de l'expérience client

WESTLAKE VILLAGE, Californie, October 29, 2011 /PRNewswire/ --

- Hilton Garden Inn, Premier Inn, Ramada Hotels et Steigenberger Hotels and Resorts arrivent chacun en tête du classement de la satisfaction client auprès des clients d'hôtels en Europe

Après quelques années d'amélioration, la satisfaction globale des clients des hôtels en Europe a baissé considérablement, et ce, dans toutes les catégories de l'expérience client, selon l'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) 2011 réalisée par J.D. Power and Associates et publiée aujourd'hui.

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L'étude, désormais à sa septième année, examine la satisfaction générale des clients des hôtels en Europe en fonction de sept critères (par ordre d'importance) : chambre d'hôte, coûts et frais, installations hôtelières, arrivée/départ, alimentation et boissons, prestations hôtelières et réservations. En tout, quarante-cinq marques d'hôtels ont été évaluées et classées en quatre catégories(1) : très haut de gamme, haut de gamme, milieu de gamme et économique.

La satisfaction globale se situe en moyenne à 735 sur une échelle de 1 000 points en 2011, soit une baisse de 10 points par rapport à 2010. Alors que l'indice de satisfaction a baissé pour tous les critères depuis 2010, le déclin le plus important a été constaté en matière de coûts et frais. La satisfaction quant aux coûts et frais se situe en moyenne à 682 en 2011, en baisse de 32 points par rapport à 2010.

La satisfaction quant aux coûts et frais en 2011 est comparable au niveau de 2009 (soit 681 points). Cependant, en 2009, la satisfaction globale se situait à 746, soit 11 points de plus qu'en 2011, ce qui indique que d'autres aspects de la satisfaction client, excepté les coûts et frais, ont baissé significativement depuis 2009.

Avant la récession, les hôteliers ont amélioré leur offre, augmentant la satisfaction en termes d'expérience client globale ainsi que de satisfaction quant aux coûts et frais. Par la suite, pendant la récession, les chaînes hôtelières ont baissé les prix afin de stimuler la demande, ce qui a amélioré davantage la satisfaction quant aux coûts jusqu'en 2010, lorsque des tarifs élevés ont encore fait baisser la satisfaction. Les hôteliers ont également réduit leurs effectifs, ainsi que les services et les investissements dans les propriétés afin de diminuer les charges d'exploitation pendant cette période, ce qui a entraîné la détérioration de la satisfaction quant à l'expérience client dans son ensemble.

« Le nombre de clients augmente progressivement, mais leurs exigences aussi », a précisé Stuart Greif, vice-président et directeur général de la division voyage international et tourisme d'accueil chez J.D. Power and Associates. « Les hôteliers, comme beaucoup d'entreprises, sont sous pression de maintenir des structures de coûts basses en l'attente de niveaux de demande plus durables. Cependant, ils risquent de laisser la qualité de leurs produits et services continuer à baisser. Il est vital qu'ils se concentrent à améliorer l'expérience client pour éviter de perdre des clients, des parts de marché et leur viabilité financière. »

Selon M. Greif, une fréquence accrue des interactions entre clients et le personnel de l'hôtel peut contribuer à améliorer la satisfaction et à fidéliser les clients. Alors que la grande majorité des clients interagissent avec le personnel de l'hôtel à leur arrivée, toute autre interaction supplémentaire avec d'autres membres du personnel (p. ex. femme de ménage, manager, concierge), augmente la satisfaction de 28 points en moyenne.

L'étude indique également que l'accès à Internet sur le site de l'hôtel a gagné en importance. Pour la première fois, l'accès Internet gratuit a dépassé le petit déjeuner gratuit en termes d'importance de l'offre. De plus, l'utilisation de l'Internet par les clients des hôtels a presque triplé au cours des six dernières années, avec 47 pour cent des clients qui ont utilisé la connexion Internet de l'hôtel en 2011, par rapport à 17 pour cent en 2005.

« Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les hôtels proposent une connexion Internet disponible à tout moment et fonctionnelle, particulièrement parce que l'accès à Internet devient largement disponible dans d'autres endroits, tels que des restaurants et cafés », a affirmé M. Greif. « À ce stade, des problèmes liés à la connexion Internet vont avoir un impact plus important sur la satisfaction des clients au fur et à mesure que les années passent. »

Les clients des hôtels qui doivent payer des frais supplémentaires pour la connexion Internet sont beaucoup moins satisfaits des coûts et frais, comparativement aux clients qui bénéficient d'une connexion Internet gratuite comprise dans le tarif de leur chambre. De plus, uniquement 13 pour cent des clients qui mentionnent des problèmes avec la connexion Internet dans leur hôtel affirment qu'ils y retourneraient à l'avenir. Au contraire, 28 pour cent des clients qui n'ont pas eu de problème avec l'accès à Internet disent qu'ils y retourneraient.

Le classement des hôtels par catégorie est le suivant :

Catégorie très haut de gamme

Steigenberger Hotels and Resorts arrive en tête du classement dans la catégorie très haut de gamme pour la quatrième année consécutive, avec des résultats particulièrement bons pour les sept critères. Il est suivi respectivement par Marriott Hotels & Resorts et Sheraton Hotels & Resorts.

Catégorie Haut de gamme

Parmi les marques d'hôtel haut de gamme, Hilton Garden Inn arrive en tête en termes de satisfaction client et il enregistre de très bond résultats pour quatre des sept critères, à savoir chambres d'hôte, services hôteliers, installations hôtelières, coûts et frais. Il est suivi respectivement par Riu Hotels & Resorts et Dorint Hotels & Resorts.

Catégorie milieu de gamme

Ramada Hotels est classé en tête en termes de satisfaction client dans la catégorie milieu de gamme et obtient de bons résultats pour six des sept critères, soit chambres d'hôte, installations hôtelières, arrivée/départ, alimentation et boissons, services hôteliers et réservations. Ramada Hotels est suivi respectivement par Holiday Inn et Park Inn.

Catégorie hôtels économiques

Dans la catégorie économique, Premier Inn occupe la tête du classement pour la quatrième année consécutive avec de bons résultats pour six des sept critères : réservations, arrivée/départ, chambres d'hôte, alimentation et boissons, installations hôtelières, et coûts et frais. Il est suivi respectivement par B&B Hotels et Travelodge.

L'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study 2011 est fondée sur les réponses de plus de 18 000 clients qui ont résidé dans un hôtel européen entre avril et septembre 2011. L'étude a été effectuée sur le terrain entre mai et septembre 2011.

1. Les marques d'hôtel de luxe sont incluses dans l'étude mais pas dans le classement en raison d'un nombre insuffisant de marques éligibles pour être primées.

 
      Indice de satisfaction des clients          J.D. Power.com Power Circle
      Classement                                           Points
      (basé sur une échelle à 1 000 points)   pour les consommateurs
     
      Catégorie haut de gamme
      Steigenberger Hotels and Resorts             805   5
      Marriott Hotels & Resorts                    785   4
      Sheraton Hotels & Resorts                    775   3
      Moyenne de la catégorie très haut de gamme   774   3
      Westin Hotels & Resorts                      772   3
      Radisson Blu Hotels & Resorts                768   3
      Hilton Hotels & Resorts                      767   3
      Le Méridien Hotels and Resorts               766   2
      Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
      petit ou insuffisant : Hyatt Hotels & Resorts, Pullman Hotels and
      Resorts, Renaissance Hotels et Swissôtel Hotels & Resorts.
     
      Catégorie haut de gamme
      Hilton Garden Inn                            792   5
      Riu Hotels & Resorts                         775   4
      Dorint Hotels & Resorts                      767   4
      Maritim Hotels                               759   4
      Four Points by Sheraton                      758   4
      Melia Hotels & Resorts                       743   3
      Crowne Plaza Hotels & Resorts                738   3
      Iberostar Hotels & Resorts                   737   3
      Scandic                                      737   3
      Novotel Hotels                               735   3
      Moyenne de la catégorie haut de gamme        735   3
      H10                                          733   3
      Mercure                                      733   3
      AC Hotels                                    732   3
      Hesperia                                     728   3
      nH Hoteles                                   714   2
      Courtyard                                    711   2
      Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
      petit ou insuffisant : De Vere Hotels & Resorts, Hoteles Silken, Husa
      Hoteles, Movenpick Hotels & Resorts, NH Jolly, Park Plaza et Thistle.
     
      Indice de satisfaction générale de la catégorie milieu de gamme
      Ramada Hotels                                758   5
      Holiday Inn                                  742   4
      Park Inn                                     739   4
      All Seasons Hotels                           733   4
      Barcelo Hotels & Resorts                     733   4
      Clarion                                      733   4
      Best Western                                 732   4
      Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts          729   3
      Holiday Inn Express                          725   3
      Moyenne de la catégorie milieu de gamme      723   3
      Sol Hoteles                                  721   3
      Quality                                      714   3
      Campanile Hotel                              707   2
      Ibis Hotel                                   704   2
      Comfort Inn/Hotel                            694   2
      Kyriad                                       691   2
      TRYP Hotels                                  684   2
      NOTE : Tulip Inns est inclus dans l'étude mais n'est pas
       classé en raison d'un échantillon réduit.
     
      Indice de satisfaction générale de la catégorie économique
      Premier Inn                                  757   5
      B&B Hotels                                   725   4
      Moyenne de la catégorie économique           699   3
      Travelodge                                   685   3
      Etap Hotel                                   677   2
      Première Classe                              668   2
      Hôtel F1                                     662   2
      Inclus dans l'étude mais pas classés en raison d'un échantillon trop
      petit ou insuffisant : Balladins, Days Inn/Days Hotels et Motel One.

Légende du classement Power Circle :
5 - parmi les meilleurs
4 - en-dessous de la moyenne
3 - autour de la moyenne
2 - le reste

À propos de J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates, dont le siège social est situé à Westlake Village (Californie), est une société internationale de services d'information et de marketing qui propose des prévisions, ainsi que des solutions et des aperçus d'amélioration du rendement, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les mesures de qualité et de satisfaction de la société sont basées sur les réponses annuelles de millions de consommateurs. J.D. Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.

À propos de The McGraw-Hill Companies : McGraw-Hill est une société mondiale de premier plan d'information financière et d'éducation qui aide les professionnels et les étudiants à réussir dans l'économie des connaissances (Knowledge Economy). Ses marques de premier plan comprennent Standard & Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, les services de renseignements sur l'énergie Platts et McGraw-Hill Education. Avec un chiffre d'affaires de 6,2 milliards $ en 2010, la société emploie près de 21 000 personnes réparties dans plus de 280 bureaux dans 40 pays. Le 12 septembre 2011, la société a annoncé son intention de se scinder en deux sociétés ouvertes - McGraw-Hill Markets (nom commercial), axée principalement sur le marché mondial des capitaux et de produits de base et McGraw-Hill Education axée sur l'apprentissage numérique et les services d'éducation à travers le monde. Pour obtenir un complément d'information, rendez-vous sur http://www.mcgraw-hill.com/.

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John Tews; Troy, Michigan (Etats-Unis) ; +1-248-312-4119; [email protected]

Syvetril Perryman; Westlake Village, Californie (Etats-Unis); +1-805-418-8103; [email protected]