Nuevo Reporte Disponible: Estudio de Bancos, Fintechs Y Servicio Al Cliente en Latinoamérica Revela la Importancia de Ofrecer Comunicaciones Omnicanal

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Dec 07, 2022, 09:55 ET

La encuesta realizada por Mitto en Argentina, México, Perú, y Colombia expuso que el 60.37% de usuarios aún eligen ir a sucursales para comunicarse con su entidad bancaria, pero el 39.95% preferiría tener que hablar en público antes de acudir al banco.

BUENOS AIRES, Argentina, 7 de diciembre de 2022 /PRNewswire/ -- Mitto, proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal, anunció hoy los resultados de una nueva encuesta sobre la experiencia de servicio al cliente en entidades financieras latinoamericanas. La encuesta tuvo como objetivo conocer más acerca de las interacciones entre los bancos y sus usuarios en latinoamérica, la calidad del servicio al cliente y las crecientes preferencias de soluciones digitales.

Este estudio se da en un momento coyuntural dado el rápido crecimiento de las fintech en la región. Las entidades financieras tradicionales se enfrentan a las nuevas necesidades de sus clientes, que cada día buscan más lo digital, instantáneo y eficaz. Aunque implementar chatbots, mensajería por WhatsApp y notificaciones por SMS y correo electrónico ya se colan en la cotidianidad de los usuarios, los clientes reportan que solo un 35.22% de sus bancos ofrecen comunicación por WhatsApp y 29.88% por chatbot.

Por otro lado, los encuestados revelaron que el 45.35% de las experiencias negativas con su banco se dieron por mala atención al cliente, mientras que una de las dos razones predominantes de una experiencia positiva con su banco ha sido la capacidad de ofrecer comunicación en varios canales (36.89%).

Las respuestas apuntan a que las instituciones financieras aún no apremian métodos digitales de comunicación, a pesar de que el 39.13% de los encuestados responden que abrirían una cuenta bancaria si la entidad ofrece asistencia fácil por SMS o WhatsApp.

El alza del e-commerce también ha fomentado la cultura de online shopping, y la encuesta indagó en este ámbito. Por ejemplo, para sentirse más seguros haciendo compras en línea, al 95.79% le gustaría que se confirme su identidad por medio de un SMS antes de realizar una transacción grande. Entre otros aspectos de seguridad, el reporte habla sobre las preferencias de los clientes en cuanto a la autenticación de doble factor y el uso de mensajería para recibir links de pago.

"Las comunicaciones omnicanal representan una facilidad tanto para las entidades financieras como para sus usuarios. Con clientes tan hiperconectados, poder comunicarse con su banco por WhatsApp es una opción tanto lógica como indispensable." dijo Carlos Losada, Director Regional de Mitto para LatAm, y agregó, "También significa un alivio para los clientes y sus bancos no lidiar con líneas largas en sucursales. Al final, es una ganancia para todas las partes y un paso más hacia el futuro del servicio al cliente."

Algunos de los hallazgos más interesantes, fueron:

El 35.13% de usuarios Latinoamericanos expresaron que la experiencia con su banco se vio afectada por malos métodos de comunicación.
El 39.13% de latinos estarían más dispuestos a abrir una cuenta de banco, en caso de no tenerla, si la entidad ofreciera asistencia fácil por SMS o WhatsApp.
Casi la mitad de encuestados (74.54%) expresaron que se ven más impulsados a hacer una compra en línea si la página dispone de plataformas de pago de terceros, como PayPal, Apple Pay y QR.
El 95.79% de encuestados preferirían que se confirme su identidad por SMS antes de hacer una compra grande en línea.

Para conocer todos los resultados de la encuesta, encuéntralos en esta página.

Acerca de Mitto:
Fundado en Suiza y con sede en Buenos Aires para sus operaciones en Latinoamérica, Mitto es un proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal. Su misión es apoyar el crecimiento empresarial por medio de tecnologías de comunicación digital, garantizando los mejores servicios de mensajería A2P (application-to-person). Las herramientas avanzadas que ofrece Mitto facilitan las interacciones entre clientes y empresas, generando servicios de atención al cliente especializados y eficaces.

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FUENTE Mitto