Les responsables de l'expérience client « sauvent le monde, à raison d'un client à la fois »

LONDRES, September 9, 2014 /PRNewswire/ --

Pour les responsables de l'expérience client, élaborer aujourd'hui une bonne stratégie en matière d'expérience client afin de favoriser la croissance de ses activités devient plus crucial que jamais à mesure que l'année 2015 approche.

Les défis à relever sont cependant nombreux : veiller à offrir une expérience client homogène sur de nombreux canaux, mettre en adéquation culture interne et promesse de marque, et éliminer les cloisonnements dans l'entreprise afin de garantir une expérience client harmonieuse.

Comment les marques relèvent-elles ces défis, dans l'objectif absolu d'embarquer leurs clients dans un voyage sur mesure, créant un impact émotionnel synonyme de joie sans cesse renouvelée pour le client et, point essentiel, de fidélité à l'égard de la marque?

Selon la dernière étude du Customer Management Exchange Network, pour être à la hauteur des défis actuels tout en saisissant les nouvelles occasions qui se présentent, il n'y a pas d'autres moyens que de conférer à sa marque des pouvoirs extraordinaires et de « Sauver le monde, à raison d'un client à la fois ».  

Une idée certes amusante mais qui a fait ses preuves à maintes reprises selon des ténors de l'industrie, tels Rick Jones, responsable sectoriel des ventes au détail chez Google, Linda Sessa, responsable groupe de l'expérience utilisateur et client chez Vodafone, et Kevin Goodburn, responsable de l'expérience client à la First Gulf Bank, qui ont tous partagé leurs problèmes et stratégies avec le Customer Management Exchange Network.

Les conclusions de cette étude exclusive ont été réunies dans un e-book intitulé 'Saving the World, One Customer at a Time' qui peut être téléchargé gratuitement à l'adresse : http://bit.ly/1we3Bt5

Les problèmes soulevés dans ce livret électronique de type 'bande dessinée', de même que les problèmes cruciaux auxquels sont confrontés les responsables de l'expérience client, feront l'objet d'un débat plus approfondi lors du Customer Experience Exchange organisé les 18 et 19 novembre 2014 au Hilton d'Amsterdam, aux Pays-Bas. Ce forum sur invitation seulement permettra à 70 responsables de l'expérience client de se retrouver, d'établir un réseau de contacts, de parler et de se mesurer à quelques-uns des plus grandes marques et des plus grands acteurs de l'expérience client.

La liste des participants réunit la fine fleur de l'expérience client, notamment des marques majeures comme Metro Bank, Coca Cola, Philips, Shell, Orange, Louis Vuitton et Paul, pour ne citer qu'elles.

Comme le fait remarquer Nicholas Turner, directeur de recherche pour le Customer Management Exchange Network : « Disposer de grands pouvoirs en matière d'expérience client est une nécessité dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui. L'évolution de l'environnement client en fait un domaine dans lequel il est très intéressant et motivant de se plonger. Les forums que nous organisons sont tout spécialement conçus pour nos représentants et seuls les porte-paroles stratégiques des marques les plus influentes au monde sont invités à y assister. Cela a d'ores et déjà suscité un engouement sans précédent pour le forum de novembre et inutile de préciser que nous sommes enthousiastes à l'idée de ce que l'évènement nous réserve. »