La IA en el sector bancario: el 29 % prefiere tratar temas financieros delicados con una IA, según EOS Group

La IA demuestra su valor en el sector bancario: el 29 % prefiere tratar temas financieros delicados con una IA, según informes de EOS Group 

• El 46 % de los consumidores europeos afirma que la comunicación con su banco ha mejorado gracias a la IA.
• El 29 % preferiría hablar con una IA, en lugar de con una persona, al tratar temas financieros delicados.
• El 61 % desea recibir alertas proactivas generadas por IA que les adviertan sobre posibles descubiertos en su cuenta.

HAMBURGO, Alemania, 15 de octubre de 2026 /PRNewswire/ -- El asesoramiento personalizado se ha considerado durante mucho tiempo una parte esencial de las relaciones bancarias. Esta percepción está cambiando, tal como revela el último 'EOS Banking AI Barometer'. El estudio analiza cómo los consumidores europeos valoran la inteligencia artificial en el sector bancario. El 46 % afirma que la comunicación con el cliente ha mejorado gracias al apoyo de la IA, mientras que solo el 11 % percibe un descenso en la calidad del servicio. Cuando la tecnología resulta realmente útil, es bien recibida. Casi uno de cada tres encuestados (29 %) preferiría tratar asuntos bancarios delicados con una IA antes que con un empleado humano. Entre los jóvenes de 18 a 34 años, esta cifra asciende al 38 %. No obstante, el estudio señala que la IA aún presenta limitaciones: solo entre el 35 y el 36 % confía en que la IA sea capaz de comprender sus necesidades, actuar con precisión y resolver problemas de manera eficaz. Los consumidores muestran una mayor aceptación respecto a la obtención de información, la rapidez y la disponibilidad. Más de la mitad de los encuestados (54 %) valoran la IA por su ayuda a la hora de encontrar información; asimismo, el 51 % destaca la mayor rapidez en la comunicación y la disponibilidad permanente.

A pesar de estas ventajas, existe un hallazgo clave que contrasta: el 60 % de los encuestados echa de menos el trato humano en la comunicación mediante IA. "El 46 % de los clientes afirma que el servicio ha mejorado gracias a la IA, mientras que solo el 11 % percibe un empeoramiento. Es una señal clara de la aceptación de la IA en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, ese 60 % que echa en falta el factor humano nos indica que la IA, por sí sola, no es la solución. Los mejores bancos utilizan la IA como una herramienta para ofrecer un mejor servicio, no como un sustituto de las relaciones personales", señaló Marwin Ramcke, consejero delegado de EOS Group.

De agente informativo a asesor financiero

Los encuestados ven un gran potencial en el servicio de atención al cliente basado en IA, especialmente en situaciones financieras complejas. "Nuestro estudio revela una tendencia clara en el uso de servicios basados en IA: los clientes están preparados para ir más allá de una IA meramente reactiva. Buscan una capacidad de anticipación inteligente. El 61 % desea recibir alertas sobre posibles descubiertos en su cuenta, y el 51 % valora que la IA sugiera planes de pago cuando tienen deudas pendientes", explicó el consejero delegado de EOS Group. Los consumidores que han atravesado dificultades de pago en el pasado se muestran mucho más abiertos a recibir asistencia bancaria basada en IA que la población general. En lugar de limitarse a responder a las consultas de los clientes, los sistemas de IA podrían advertir de forma proactiva sobre riesgos financieros y recomendar soluciones personalizadas. "Los clientes están preparados para servicios más inteligentes; ahora, los bancos solo tienen que ofrecerlos", concluyó Ramcke.

Acerca del estudio

Para el estudio 'EOS Banking AI Barometer' —que analiza la percepción real en Europa sobre la inteligencia artificial en el sector bancario—, se encuestó a 4.400 personas en once países europeos (Bulgaria, Croacia, Francia, Alemania, Grecia, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovenia, España y Suiza; 400 encuestados por país) acerca de su actitud frente a la inteligencia artificial en las comunicaciones bancarias. Los datos se recopilaron en julio de 2026 y el grupo objetivo estuvo compuesto por clientes de entidades bancarias de entre 18 y 65 años. El estudio se llevó a cabo en línea y sus resultados son representativos de la población. Puede encontrar más información, infografías y materiales de descarga sobre el 'EOS Banking AI Barometer' aquí.

Acerca de EOS Group

El EOS Group es un inversor líder, basado en la tecnología, en carteras de cuentas por cobrar, y un experto en la gestión de créditos pendientes. Con más de 50 años de experiencia y presencia en más de 20 países, EOS ofrece servicios inteligentes para la gestión de cuentas por cobrar a nivel mundial. Sus principales sectores objetivo son la banca, el sector inmobiliario, las telecomunicaciones, los servicios públicos y el comercio electrónico. EOS cuenta con cerca de 6.000 empleados y forma parte de Otto Group.

Para más información sobre EOS Group: www.eos-solutions.com