La Deutsche Bank fait passer l'expérience client à un niveau supérieur avec la GPO

LONDRES, August 8, 2011 /PRNewswire/ --

Dans un souci de croissance et de création de valeur, les institutions de services financiers ont cherché des moyens de rationaliser et d'intégrer les processus d'affaires afin d'améliorer leurs opérations. La plupart de ces entreprises reconnaissent qu'en rendant les processus internes plus efficaces, elles offriront une meilleure expérience à  les clients. Pour produire ce résultat désiré, la Deutsche Bank a plus spécifiquement mobilisé la Gestion des Processus Opérationnels (GPO).

Dans une interview récente, Abhijit Gupta, le Chef de l'accès client et des Services d'application des transactions commerciales des solutions bancaires intégrées à la Deutsche Bank, revient sur la façon dont sa division a utilisé une approche de GPO pour améliorer l'expérience client.

« Nous avons adopté une approche de GPO parce que nous reconnaissons combien il est important de nous différencier et de maintenir un avantage concurrentiel sur le marché. Nous mettons également l'accent sur l'innovation des processus. Il n'est plus suffisant d'innover seulement autour du développement des produits. La GPO nous permet entre autres avantages d'améliorer l'efficacité et d'avoir une plus grande visibilité dans les processus existants, qui à leur tour améliorent et simplifient non seulement nos processus internes, mais aussi l'expérience client amorcée. »

La Deutsche Bank a adopté une approche légèrement différente avec la GPO dans les solutions bancaires intégrées. « Plutôt que de développer un lourd programme de GPO, nous avons plutôt identifié l'analyse de rentabilisation pour des programmes spécifiques et adopté des principes et méthodologies de GPO en fonction de la nécessité. »

Ils ont créé une structure de programme conjointe entre les trois unités - Business, opérations et TI - avec les directeurs de programme communs et un Comité de pilotage unique. « Il sera toujours complexe de délivrer un programme de GPO conçu pour offrir une expérience améliorée et simplifiée à la fois à notre personnel et à nos clients, mais celui-ci a obtenu de très bons résultats parce que tous les intervenants impliqués ont été clairs sur leurs rôles et leurs responsabilités, qu'ils pouvaient par ailleurs extérioriser librement. Cela a permis de prendre des décisions plus rapides et plus holistiques. »

La Deutsche Bank utilise également la GPO en conjonction avec la PAS (Perspective et Alignement Stratégiques). Abhijit pense que « La PAS et la GPO travaillent main dans la main. Les services de PAS sont destinés à être réutilisés, mais n'ont aucune connaissance du contexte commercial, qui est plutôt fourni par les processus activés par la GPO. Dans une certaine mesure, elles peuvent travailler toutes deux isolément, mais il est important de tirer collectivement parti de leurs points forts pour obtenir le maximum d'avantages en termes d'agilité accrue. »

L'entrevue complète avec Abhijit Gupta est disponible sur le site Web de l'Excellence de processus d'affaires pour l'échange de Services financiers : http://bit.ly/oyJOEu

La Gestion des Processus Opérationnels sera également abordée à l'événement sur l'Excellence du processus d'affaires pour l'échange de Services financiers qui se déroulera les 19 et 20 septembre 2011 au Hilton Tower Bridge à Londres. Pour plus d'informations sur l'évènement, voir le site http://bit.ly/nDM3Lo

Note à l'attention des journalistes : Pour plus d'information sur l'Excellence de processus d'affaires pour l'échange de Services financiers voir : http://bit.ly/nDM3Lo

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