J.D. Power and Associates meldet: Gesamtzufriedenheit mit Markenhotels in Europa sinkt in allen Bereichen des Gasterlebnisses

WESTLAKE VILLAGE, Kalifornien, October 28, 2011 /PRNewswire/ --

- Hilton Garden Inn, Premier Inn, Ramada Hotels sowie Steigenberger Hotels and Resorts führen die Rangliste der Kundenzufriedenheit europäischer Hotelgäste an

Laut der heute veröffentlichten 2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) von J.D. Power and Associates hat die Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste nach mehreren von Verbesserungen gekennzeichneten Jahren deutlich nachgelassen. Dies bezieht sich auf alle Bereiche des Gasterlebnisses.

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Die Studie, die inzwischen schon zum siebten Jahr in Folge durchgeführt wird, dient der Untersuchung der allgemeine Zufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrößen (nach Bedeutung aufgeführt): Räumlichkeiten, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hotelservice und Reservierungen. Vierundfünfzig Markenhotels wurden bewertet und in vier Segmente (1) eingeteilt: gehobene Oberklasse, Oberklasse, Mittelklasse und Standardklasse.

Die Gesamtzufriedenheit betrug 2011 auf einer Skala von 1.000 Punkten durchschnittlich 735 Punkte und verschlechterte sich somit gegenüber dem Jahr 2010 um insgesamt 10 Punkte. Alle Kennzahlen der Gastzufriedenheit verschlechterten sich gegenüber dem Jahr 2010, wobei der größte Rückgang bei der Messgröße Kosten und Gebühren verzeichnet wurde. Die durchschnittliche Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren belief sich im Jahr 2011 auf 682 Punkte und sank gegenüber 2010 somit um 32 Punkte.

Die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren im Jahr 2011 ist mit den Ergebnissen des Jahres 2009 vergleichbar (681). Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit belief sich 2009 jedoch auf insgesamt 746 Punkte und übertraf die Werte des Jahres 2011 somit um 11 Punkte. Dies lässt darauf schließen, dass sich weitere Aspekte des Gasterlebnisses außer der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren gegenüber 2009 deutlich verschlechtert haben.

Vor der Konjunkturschwäche verbesserten Hoteliers ihre Angebote, was einen Anstieg der Kundenzufriedenheit in allen Bereichen des Gasterlebnisses einschließlich der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren zur Folge hatte. Während der Rezession reduzierten Hotelketten ihre Preise, um die Nachfrage anzukurbeln. Dies hatte zunächst weitere Verbesserungen der Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren zur Folge, bevor steigende Preise im Jahr 2010 wieder zu einer rückläufigen Kundenzufriedenheit führten. Darüber hinaus setzten Hoteliers Personal- und Servicekürzungen um und reduzierten ihre Investitionen in Hotelanlagen, um die Betriebskosten während dieses Zeitraums weiter zu senken. Dies führte zu einem grundsätzlichen Verfall der Kundenzufriedenheit hinsichtlich des generellen Gasterlebnisses.

"Die Gäste kommen wieder, und sie haben erhöhte Erwartungen im Gepäck", so Stuart Greif, Vice President und Geschäftsführer der globalen Reise- und Bewirtungspraxis von J.D. Power and Associates. "Hoteliers sehen sich veranlasst, eine flache Kostenstruktur aufrecht erhalten zu müssen, wie viele andere Unternehmen auch. Dies wird so lange der Fall sein, bis sie wieder eine stetige Nachfrage verzeichnen. Und genau darin liegt die Gefahr, denn in der Zwischenzeit lassen sie zu, dass sich ihr Produkt- und Serviceangebot verschlechtert. Für Hoteliers ist es daher von entscheidender Bedeutung, sich auf eine Verbesserung des Gasterlebnisses zu konzentrieren. Sollten sie dies nicht tun, riskieren sie den Verlust von Kunden, Marktanteilen und finanzieller Rentabilität."

Laut Greif könne eine häufigere Interaktion zwischen Gästen und Hotelpersonal zur Förderung der Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen. Während quasi jeder Gast beim Einchecken mit dem Hotelpersonal in Kontakt kommt, so würde jede zusätzliche Interaktion mit andersgeartetem Hotelpersonal (z. B. Reinigungskräfte, Manager, Concierge) zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 28 Punkte führen.

Im Rahmen der Studie wurde außerdem festgestellt, dass die Verfügbarkeit von Internetangeboten innerhalb der Hotelanlage immer wichtiger wird. Erstmals hat der kostenfreie Internetzugang das kostenfreie Frühstück auf der Beliebtheitsskala überholt. Darüber hinaus hat sich die Internetnutzung der Hotelgäste innerhalb der vergangenen sechs Jahre nahezu verdreifacht. Im Jahr 2011 gaben 47 Prozent aller Gäste an, den Internetzugang ihres Hotels benutzt zu haben. Im Jahr 2005 waren es lediglich 17 Prozent.

"Gäste erwarten heutzutage, dass Hotels einen Internetzugang haben, der dauerhaft verfügbar ist und einwandfrei funktioniert. Dies wird immer wichtiger, weil Internetzugänge mittlerweile auch in hotelfremden Umgebungen wie Restaurants und Cafés flächendeckend verfügbar sind", so Greif. "Mittlerweile sind wir an einem Punkt angelangt, an dem sich Probleme mit dem Internetzugang Jahr für Jahr immer negativer auf die Gästezufriedenheit auswirken."

Hotelgäste, die für einen Internetzugang separat zur Kasse gebeten werden, sind mit den Kosten und Gebühren eines Hotels deutlich weniger zufrieden als Gäste, deren Internetzugang bereits im Zimmerpreis enthalten ist. Hinzu kommt außerdem, dass Gäste, die Probleme mit dem Internetzugang ihres Hotels hatten, nur in 13 Prozent der Fälle gewillt waren, auch in Zukunft wieder eine Nacht in dem entsprechenden Hotel zu verbringen. Im Gegensatz dazu brachten 28 Prozent aller Kunden ohne jegliche Probleme mit dem Internetzugang ihre Bereitschaft zum Ausdruck, in Zukunft zurückkehren zu wollen.

Das Hotelranking ist in folgende Segmente unterteilt:

Gehobene Oberklasse

Zum vierten Jahr in Folge führt Steigenberger Hotels and Resorts die gehobene Oberklasse an und konnte bei allen sieben Messgrößen hervorragende Werte erzielen. Marriott Hotels & Resorts und Sheraton Hotels & Resorts folgen in der Segmentrangliste auf den weiteren Plätzen.

Oberklasse

Hilton Garden Inn führt die Oberklassehotels im Hinblick auf die Gästezufriedenheit an und erzielte insbesondere bei den vier Messgrößen Räumlichkeiten, Hotelservice, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren hervorragende Werte. Riu Hotels & Resorts und Dorint Hotels & Resorts folgen auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.

Mittelklasse

Ramada Hotels führt die Mittelklasse im Hinblick auf die Gästezufriedenheit an und erzielte bei sechs der sieben Messgrößen (Räumlichkeiten, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hotelservice und Reservierungen) hervorragende Werte. Auf Ramada Hotels folgen Holiday Inn und Park Inn auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.

Standardsegment

Im vierten Jahr in Folge führt Premier Inn die Rangliste der Standardklasse an. Dabei erzielte das Unternehmen bei sechs der sieben Messgrößen (Reservierungen, Check-in/Check-out, Räumlichkeiten, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren) hervorragende Werte. B&B Hotels und Travelodge folgen auf den weiteren Plätzen der Segmentrangliste.

Die sogenannte "2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study" beruht auf Antworten von mehr als 18.000 Gästen, die zwischen April und September 2011 in einem Hotel in Europa übernachteten. Die Studie wurde zwischen Mai und September 2011 durchgeführt.

(1) Luxushotels werden in der Studie zwar berücksichtigt, aufgrund der zu geringen Anzahl möglicher Preisträger jedoch nicht in Ranglisten eingeteilt.

   
        Kundenzufriedenheits-Index                   J.D. Power.com Power
        Rangliste                                    Circle
        (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)         Bewertung
                                                     für Verbraucher
       
        Gehobene Oberklasse
        Steigenberger Hotels and Resorts             805   5
        Marriott Hotels & Resorts                    785   4
        Sheraton Hotels & Resorts                    775   3
        Durchschnitt gehobene Oberklasse             774   3
        Westin Hotels & Resorts                      772   3
        Radisson Blu Hotels & Resorts                768   3
        Hilton Hotels & Resorts                      767   3
        Le Meridien Hotels and Resorts               766   2
        In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
        Stichprobengröße nicht aufgeführt: Hyatt Hotels & Resorts, Pullman
        Hotels and Resorts, Renaissance Hotels und Swissotel Hotels &
        Resorts.
       
        Oberklasse
        Hilton Garden Inn                            792   5
        Riu Hotels & Resorts                         775   4
        Dorint Hotels & Resorts                      767   4
        Maritim Hotels                               759   4
        Four Points by Sheraton                      758   4
        Melia Hotels & Resorts                       743   3
        Crowne Plaza Hotels & Resorts                738   3
        Iberostar Hotels & Resorts                   737   3
        Scandic                                      737   3
        Novotel Hotels                               735   3
        Durchschnitt Oberklasse                      735   3
        H10                                          733   3
        Mercure                                      733   3
        AC Hotels                                    732   3
        Hesperia                                     728   3
        nH Hoteles                                   714   2
        Courtyard                                    711   2
        In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
        Stichprobengröße nicht aufgeführt: De Vere Hotels & Resorts,
        Hoteles Silken, Husa Hoteles, Mövenpick Hotels & Resorts, NH Jolly,
        Park Plaza und Thistle.
       
        Gesamtzufriedenheits-Index Mittelklasse
        Ramada Hotels                                758   5
        Holiday Inn                                  742   4
        Park Inn                                     739   4
        All Seasons Hotels                           733   4
        Barcelo Hotels & Resorts                     733   4
        Clarion                                      733   4
        Best Western                                 732   4
        Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts          729   3
        Holiday Inn Express                          725   3
        Durchschnitt Mittelklasse                    723   3
        Sol Hoteles                                  721   3
        Quality                                      714   3
        Campanile Hotel                              707   2
        Ibis Hotel                                   704   2
        Comfort Inn/Hotel                            694   2
        Kyriad                                       691   2
        TRYP Hotels                                  684   2
        HINWEIS: Tulip Inns werden in der Studie berücksichtigt,
        sind aber aufgrund der zu geringen Stichprobengröße nicht
        aufgeführt.
       
        Gesamtzufriedenheits-Index Standardsegment
        Premier Inn                                  757   5
        B&B Hotels                                   725   4
        Durchschnitt Standardsegment                 699   3
        Travelodge                                   685   3
        Etap Hotel                                   677   2
        Premiere Classe                              668   2
        Hotel F1                                     662   2
        In der Studie berücksichtigt, aber aufgrund der zu geringen
        Stichprobengröße nicht aufgeführt: Balladins, Days Inn/Days Hotels
        und Motel One.

Legende zur Power Circle Rangliste:
5 - Zählt zu den Besten
4 - Besser als die Meisten
3 - Relativ durchschnittlich
2 - Der Rest

Informationen zu J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates hat seinen Firmensitz in Westlake Village (US-Bundesstaat Kalifornien) und ist ein globaler Marketing-Informationsdienstleister, der Prognosen, Leistungsverbesserungen, soziale Medien sowie Einblicke und Lösungen im Bereich Kundenzufriedenheit bietet. Die Qualitäts- und Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens basieren auf den Antworten von Millionen von Verbrauchern jährlich. J.D. Power and Associates ist ein Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.

Informationen zu The McGraw-Hill Companies: McGraw-Hill ist ein führendes globales Finanzinformations- und Ausbildungsunternehmen, das Fachleuten und Studenten zu Erfolg in der wissensbasierten Wirtschaft verhilft. Zu den führenden Marken zählen Standard & Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, Platts energy information services und McGraw-Hill Education. Mit einem Umsatz von 6,2 Mrd. USD im Geschäftsjahr 2010 beschäftigt das Unternehmen etwa 21.000 Mitarbeiter in 280 Niederlassungen und 40 Ländern. Am 12. September 2011 gab der Konzern seine Absicht bekannt, sich in zwei separate Aktiengesellschaften aufteilen zu wollen: McGraw-Hill Markets (Arbeitstitel), das sich in erster Linie auf die globalen Kapital- und Rohstoffmärkte konzentrieren soll, und McGraw-Hill Education mit Schwerpunkt auf digitalen Lern- und Ausbildungsangeboten auf globaler Ebene. Weitere Informationen erhalten Sie auf http://www.mcgraw-hill.com/.

Pressekontakt von J.D. Power and Associates:
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