Informa J.D. Power do Brasil: la satisfacción del cliente de servicios de banca personal en Brasil ocupa el último lugar de entre cinco países en los que se realizaron encuestas

SAO PAULO, 1 de septiembre de 2011 /PRNewswire/ -- La satisfacción general del cliente de bancos minoristas en Brasil ocupa el último lugar de entre cinco países en los que se realizaron encuestas, según el estudio que hoy publica J.D. Power do Brasil: 2011 Brazil Retail Banking Customer Satisfaction Study(SM) (Estudio 2011 de satisfacción del cliente de servicios de banca personal en Brasil).

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Este primer informe brasileño mide la satisfacción del cliente respecto a la experiencia de la banca minorista. La satisfacción del cliente se mide en seis rubros que, en orden de importancia relativa para la satisfacción general, son: operaciones de su cuenta (28%); información de su cuenta (18%); oferta de productos (18%); comodidad (15%); comisiones (11%) y resolución de problemas (10%). La satisfacción general se reporta como puntaje a partir de un índice y en una escala de 1,000 puntos. El puntaje más alto indica un mayor grado de satisfacción.

La satisfacción del cliente de los bancos minoristas en Brasil alcanza un promedio de 679, el puntaje más bajo de entre los cinco países en los que J.D. Power midió este indicador.

Satisfacción general con bancos minoristas por país

La escasa satisfacción con los bancos en Brasil obedece principalmente a la cantidad de problemas que padecen los clientes. 34% de ellos afirma haber tenido algún problema con su banco; en comparación, solo 16% de los clientes de bancos en Canadá y 22% en Estados Unidos reporta haber tenido algún problema.

Además, los clientes de los bancos en Brasil tienen más problemas que se quedan sin resolver. Si bien la resolución de problemas es muy importante para la satisfacción general, 26% de los problemas que enfrentan los clientes bancarios en Brasil no son resueltos. En comparación, solo 24% de los problemas en Canadá y 24% en Estados Unidos se quedan sin solución. Los clientes de los bancos en Brasil que visitan sucursales reportan mayores tiempos de espera y concreción de transacciones que en otros países. Por ejemplo, el tiempo de espera promedio en Brasil es de 19.2 minutos, mientras que en Estados Unidos es de 3.1 minutos.

"El alto índice de problemas que reportan los clientes de banca minorista en Brasil empeora con la mala comunicación de productos, servicios y comisiones", comentó Célia Bastos, directora de investigación de J.D. Power do Brasil. "Reducir la incidencia de problemas y mejorar la satisfacción exige que los bancos se aseguren de desarrollar vínculos personales y efectivos con todos sus clientes".

Itau ocupa el primer lugar entre los bancos minoristas estándar en Brasil gracias a un puntaje de 707. Sus indicadores son particularmente alentadores en los rubros de comodidad y oferta de productos. HSBC ocupa el segundo lugar con 693 puntos y califica especialmente bien en la interacción personal dentro del factor de operaciones de las cuentas de los clientes.

"Tanto Itau como HSBC se destacan entre los bancos minoristas estándar en Brasil por la comunicación proactiva y efectiva que mantienen con sus clientes, sobre todo en lo que respecta a comisiones y cargos por servicio", señaló Bastos. "La comunicación, particularmente en lo relativo a las comisiones, es importante para la satisfacción del cliente. De hecho, la satisfacción se incrementa considerablemente cuando los clientes reciben avisos sobre las comisiones antes de que se les empiecen a cobrar".

Los estudios multicliente "Voice of the Customer" de J.D. Power evalúan productos y servicios con base en la retroalimentación de clientes reales. La investigación está diseñada para ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas para mejorar sus productos y servicios, y está totalmente financiada por J.D. Power. Los resultados del estudio se basan únicamente en las opiniones de los clientes, no de J.D. Power.

El estudio 2011 de satisfacción del cliente de servicios de banca personal en Brasil se basa en las respuestas de casi 3,000 clientes de este tipo de servicios bancarios respecto a su experiencia. El estudio se llevó a cabo de mayo a junio de 2011.

Calificaciones de satisfacción del cliente
(con base en una escala de 1,000 puntos)

Acerca de J.D. Power do Brasil

Establecida en Sao Paulo en 2010, J.D. Power do Brasil lleva a cabo investigaciones sobre satisfacción del consumidor y proporciona servicios de inteligencia sobre el mercado y datos analíticos de rendimiento en los sectores automotriz, de telecomunicaciones inalámbricas y de finanzas. Puede accederse a la información sobre J.D. Power do Brasil y sus productos por Internet en www.jdpowerdobrasil.com.

Acerca de J.D. Power and Associates

Con sede en Westlake Village, California, J.D. Power and Associates es una compañía internacional de servicios de información de marketing con más de 40 años de experiencia que opera en sectores comerciales cruciales y brinda perspectivas y soluciones de investigaciones de mercado, pronósticos, mejora del rendimiento, medios sociales y satisfacción del cliente. Las mediciones de calidad y satisfacción de la compañía se basan en las respuestas de millones de consumidores cada año. J.D. Power and Associates es una unidad de negocios de The McGraw-Hill Companies. Si desea más información consulte www.jdpower.com.

Acerca de The McGraw-Hill Companies

Fundada en 1888, The McGraw-Hill Companies es una importante compañía internacional dedicada a la información y la educación financieras que ayuda a profesionales y a estudiantes a triunfar en la economía del conocimiento. Sus principales marcas son Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, servicios de información energética Platts y J.D. Power and Associates. La empresa da empleo a aproximadamente 21,000 personas y cuenta con más de 280 oficinas en 40 países. En 2010 sus ventas alcanzaron los $6,200 millones. Encontrará más información en http://www.mcgraw-hill.com.

Contacto con medios:

Julia Medeiros Barbosa; G&A; São Paulo, Brazil; (11) 3037-3221; [email protected]
John Tews; J.D. Power and Associates; Troy, Michigan, Estados Unidos; (248) 312-4119; [email protected]

Queda prohibido utilizar la información contenida en este boletín de prensa con fines publicitarios o promocionales sin la autorización previa expresa y por escrito de J.D. Power and Associates. Los boletines de prensa y la información de J.D. Power and Associates para los medios también se encuentran en www.jdpower.com/corporate

FUENTE  J.D. Power and Associates

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