Forrester veröffentlicht die Ergebnisse des Customer Experience Index 2017 für Frankreich, UK und Deutschland

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Auf der Grundlage einer Befragung von mehr als 27.000 erwachsenen europäischen Online-Konsumenten misst und bewertet der CX-Index von Forrester 96 europäische Marken in einer Reihe von Branchen, um zu ermitteln, wie gut die Erfahrung von Kunden mit einer Marke die Loyalität ihrer Kunden stärkt.

Die CX-Indexdaten von Forrester zeigen, dass Emotionen europaweit in fast jeder Branche einen größeren Einfluss auf die Kundenbindung haben als Effektivität oder Einfachheit. Die fünf führenden Marken in Frankreich, im UK und in Deutschland boten durchschnittlich 16, 13 bzw. neun emotional positive Kundenerlebnisse für jede negative Erfahrung.

Darüber hinaus müssen Marken verstehen, welche Emotionen positive Erlebnisse mit sich bringen, die zu Loyalität führen. Während viele europäische Unternehmen die Freude für das Wichtigste halten, belegen die Daten von Forrester, dass dies nicht der Fall ist. Tatsächlich sind die emotionalen Triebkräfte auf Länderebene unterschiedlich ausgeprägt: So ist beispielsweise das Gefühl der Zufriedenheit die wichtigste Emotion in Deutschland über alle Branchen hinweg, während das Gefühl der Wertschätzung die einzige Emotion ist, die sich im UK unter den ersten drei Plätzen der Liste findet. Dieses Wissen ist für Marken besonders wichtig, da das Eingehen auf diese Emotionen die Empfehlungs- und Kaufbereitschaft ihrer Kunden beeinflusst.

Die Ergebnisse der regionalen Markenergebnisse zeigen unter anderem:

• In Frankreich: Drei Marken verzeichneten einen deutlichen Rückgang ihrer Punktezahl und mehr als die Hälfte der Marken in der Region wies Werte im schlechten oder sehr schlechten Bereich auf. Keine der Marken fand sich im guten oder herausragenden Bereich. Dies deutet darauf hin, dass es ganz offensichtlich einen Mangel an CX-Leadern gibt.
• Im UK: Doppelt so viele Marken verzeichneten Punkteverluste wie Zunahmen, und keine einzige Marke stieg an die Spitze der Rangliste oder bewegte sich weiter nach oben. Selbst die Elite-Marken - die 5 % der führenden Marken im gesamten CX-Index - blieben unverändert und hinterließen eine CX-Führungslücke in der Region.
• In Deutschland: Fünf Marken konnten ihre Punktzahlen deutlich steigern, während nur eine gegenüber dem Forrester Ranking 2016 Punkte verlor. Dies deutet jedoch nicht auf einen starken CX-Leader oder -Nachzügler hin: Keine der Marken befand sich unter den sehr schlechten oder herausragenden Platzierungen.

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Über den CX Index von Forrester
Der Forrester CX Index ist das umfassendste und leistungsfähigste CX-Tool auf dem Markt. Der CX-Index gibt Unternehmen ein tief greifendes und umsetzbares Verständnis für die Qualität der Erfahrungen ihrer Kunden, wettbewerbsfähige Benchmark-Daten, sodass Unternehmen und Technologieführer wissen, wo sie im Vergleich mit ihren Mitbewerbern stehen, und die Fähigkeit, jene Verbesserungen zu modellieren, welche die größten Auswirkungen auf den Umsatz haben werden.

Weitere Informationen finden Sie unter http://forr.com/cxindex.

Über Forrester
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