Avancorp: Encantamento x Envolvimento no serviço ao cliente

/PRNewswire/ -- Neste artigo José Aquino, sócio-diretor da empresa de consultoria em coaching, treinamento e estratégia, faz uma análise sobre aspectos importantes na prestação de serviços em desenvolvimento humano:

Li o comentário de um amigo (Marcelo Campos, obrigado pela inspiração) no Facebook e minha resposta ficou tão longa que acabou virando esse texto.

Desde que comecei a trabalhar com desenvolvimento humano, o que mais me preocupa é a quantidade de pessoas mal preparadas (e algumas mal intencionadas) que atuam nesse segmento.

Gente que repete frases prontas, que faz perguntas tiradas de uma lista e que pensa que trabalhar com pessoas é memorizar e aplicar uma série de ferramentas. E clientes que são tão ávidos por uma resposta simples, por uma receita de bolo, que não só procuram por esses "profissionais", como saem do processo com a sensação de que suas vidas mudaram.

A palavra que melhor descreve a situação é "encantamento": os clientes se encantam com o processo e com as possibilidades que virão pela frente. E os "profissionais" tem a sensação de que mudaram a vida de alguém.

Tive o trabalho de olhar no dicionário e encantamento significa "efeito sobrenatural dos poderes mágicos, feitiço, sortilégio". Ou seja, não é real.

Trabalhar com pessoas é saber que são únicas, que não há fórmula pronta. É saber que mais do que perguntar é preciso ouvir com atenção, compreender o que é dito e as entrelinhas do cenário. É entender que ferramentas são apenas meios nunca o fim.

Você contrataria um contador que só consegue trabalhar se o sistema da empresa estiver funcionando, pois ele não sabe calcular os impostos? É preciso entender o que há por trás das ferramentas.

É preciso pensar. E pensar dá trabalho, refletir é complicado, organizar ideias e compreender contextos é uma habilidade cada vez mais rara.

Não é necessário "encantamento", é preciso "envolvimento" das duas partes.

Assim como muitos "profissionais" são mal preparados, muitos clientes querem apenas encontrar alguém que ratifique sua impressão de que há algo a ser resolvido. E sempre há, ninguém é perfeito.

Essas pessoas não querem atingir um objetivo, querem apenas confirmar que possuem um problema e querem o conforto de saber que também tem potencial para seguir em frente.

Assim, são passadas informações, citadas frases de efeito e aplicadas ferramentas muito interessantes. O cliente sai com a sensação de que a ficha caiu.

Só que nada acontece e três meses depois a vida dele volta a ser a mesma de antes. A diferença é que agora ele sente culpa.

Saber que há um problema, ter a informação do que fazer para evoluir e não fazer nada com isso é o que gera a culpa. É o fim do encantamento. perceber que soluções mágicas não funcionam na vida real.

Desenvolver e transformar pessoas exige conhecimento profundo e envolvimento. Não é apenas um processo de informação é muito mais do que isso.

Não há nada errado em dizer "lute pelos seus sonhos, pois nada cai do céu". Muitas vezes, citações ajudam a criar um contexto favorável para o desenvolvimento.

O problema é que encantar o cliente com frases de efeito não vai levá-lo a transformar seu sonho em realidade.

José Aquino
Sócio-Diretor da Empresa Avancorp em São Paulo/SP.

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FONTE Avancorp