L'omnicanale esige un cambiamento delle aspettative in-store

CASCINA, Italia, February 9, 2017 /PRNewswire/ --

Studio recente rivela che gli acquirenti omnicanale mantengono aspettative elevate sul retail fisico

Sulla base di un recente sondaggio di ShopperTrak, fornitore globale di dati sul panorama retail, per la clientela italiana i punti vendita tradizionali sono ancora un anello di congiunzione fondamentale della catena omnicanale.

L'originale ricerca presentata nel report "Redesigning Retail: qual è il futuro del retail fisico?" rivela che, sebbene il 55% dei consumatori consideri lo shopping online più adatto alle proprie esigenze, il 24% preferisce ancora fare compere nei punti vendita tradizionali proprio come era solito fare due anni fa, a dimostrazione del fatto che lo store fisico rimane un punto di contatto essenziale nel percorso di acquisto.

Ad ogni modo, nonostante i retailers si sforzino di integrare i propri punti vendita all'interno dell'esperienza omnicanale in modo tale da creare una perfetta fusione tra i mondi on- e offline, il report ha evidenziato cinque aree principali in cui le aspettative degli acquirenti italiani si sono rivelate superiori a ciò che il retail fisico può attualmente offrire, sottolineando come tali esigenze dei consumatori omnicanale si sarebbero riversate nel 2017.

Praticità : la velocità del servizio è una delle principali aree che secondo i consumatori potrebbe migliorare; secondo i risultati estrapolati dal sondaggio, quasi un terzo di loro (31%) abbandona il punto vendita a causa delle file troppo lunghe. Gli acquirenti si aspettano soluzioni più innovative che eliminino la necessità di fare la fila e che al contempo dimostrino l'abilità dei retailers di analizzare i movimenti dei consumatori all'interno del punto vendita, di identificare eventuali aree più trafficate, nonché ottimizzare il rapporto tra personale e clientela durante le ore di punta. Un terzo (33%) vorrebbe dei ticket virtuali per evitare di dover restare fermi in coda, mentre il 26% preferirebbe delle app "scan and shop" in grado di aggiungere in automatico gli articoli nel carrello mentre ci si sposta liberamente all'interno del punto vendita.

Proposte trasparenti: il 35% vorrebbe che i punti vendita offrissero informazioni più chiare in merito a prezzi e promozioni. I consumatori si aspettano informazioni sempre più multicanale disponibili direttamente sugli scaffali: il 65%, infatti, vorrebbe delle etichette elettroniche (ESL) o dei codici QR che garantissero maggiore trasparenza tra prezzi online e offline, nonché una maggiore visibilità della merce in tempo reale.

Servizio clienti digitalizzato: un quarto (25%) dei consumatori italiani esige un personale più qualificato e competente che sia in grado di offrire servizi in-store sulla falsa riga dell'e-commerce, quali l'accesso a recensioni online e la possibilità di effettuare controlli della merce in tempo reale, nel caso in cui un articolo non sia disponibile, tramite tablet o innovative "smart tag". Un ulteriore 23% vorrebbe che lo staff fosse munito di dispositivi tablet affinché il digitale permeasse anche lo spazio fisico del punto vendita. Questo sottolinea quanto sia importante per i retailers avere sotto controllo, e in tempo reale, l'inventario del proprio store, come pure dotare il personale degli strumenti e delle competenze necessarie per accedere alle disponibilità di merce con un click o tramite qualsiasi altro tipo di canale, al solo scopo di soddisfare le esigenze del cliente.

Esplorare e non acquistare: oggigiorno i consumatori considerano il punto vendita come un "veicolo di brand engagement", piuttosto che un luogo in cui fare acquisti. Quasi la metà (43%) sfrutta il punto vendita fisico per dare un'occhiata ai prodotti e familiarizzare con un marchio, anche se poi procede all'acquisto mediante un canale diverso. Si dimostra così il valore e il ruolo dello store, in quanto permette ai consumatori di interagire fisicamente con il brand e con i prodotti prima di effettuare un acquisto effettivo.

Valore individuale: abituati a ricevere esperienze online altamente personalizzate, i clienti ora si aspettano lo stesso tipo di accoglienza nell'ambiente del retail fisico, sia per quanto concerne il servizio che l'offerta. Il 46% vorrebbe degli sconti personalizzati alla cassa in qualità di clienti fedeli, mentre un 17% visiterebbe un punto vendita con maggiore frequenza se gli si venissero offerti incentivi esclusivi, come ad esempio l'accesso in anteprima ad una collezione o al lancio di un prodotto.

"Oggi più che mai, i retailers devono cercare nuovi modi per introdurre il digitale nel loro spazio fisico, creando così delle esperienze più intense e connesse. Pertanto, al fine di capire veramente dove indirizzare i propri investimenti digitali, i retailers devono conoscere in maniera approfondita i propri clienti, non solo quelli che effettuano acquisti, ma anche coloro che entrano nel punto vendita e ne escono a mani vuote", afferma Nicola Fagnoni, Direttore regionale Italia di ShopperTrak.

Conclude dicendo: "Il brick and mortar è diventato il luogo in cui i retailers godono della più grande opportunità di riprogettare l'esperienza di acquisto in-store. La chiave per farlo sta nel raccogliere e nel saper analizzare informazioni e dati sul punto vendita per facilitare il cambiamento delle attività operative e promuovere una migliore customer experience ".

Per maggiori informazioni su come i retailers riusciranno a mantenere saldo il ruolo del brick and mortar all'interno delle loro strategie omnicanale, scarica il nostro report visitando il sito:

http://it.shoppertrak.com/resources/download/redesigning-retail-parte-2/

Note per i redattori

Sondaggio condotto da Morar per conto di ShopperTrak su 5.000 consumatori europei di Regno Unito, Germania, Francia, Italia e Spagna

Informazioni su ShopperTrak

Acquisito da Tyco Retail Solutions, nel mese di ottobre ShopperTrak ha annunciato la fusione con FootFall per formare una singola business unit in grado di fornire dati pratici che consentano ai clienti di ottimizzare le proprie attività operative e migliorare la redditività.

ShopperTrak è leader mondiale nella fornitura di dati sul comportamento dei consumatori e di strumenti per la location-based analytics, e collabora con retailers e organizzazioni di Property Management in 100 diversi Paesi e territori. La business unit così formata offre informazioni sul traffico globale e conta all'incirca 40 miliardi di visite annuali da parte degli acquirenti, offrendo dati unici sull'affluenza retail e sul comportamento dei consumatori.