L'augmentation de la fidélité de la clientèle est un objectif majeur de 58,6 % des professionnels de l'expérience client

LONDRES, September 22, 2011 /PRNewswire/ --

De nos jours, la gestion de l'expérience client (GEC) a subi une série de transformations massives, les sociétés reconnaissant de plus en plus que la satisfaction va bien au-delà de la simple d'offre d'un bon produit ou service.

Faisant face à des marchés hautement pénétrés, à une baisse de la dépense des clients et à la pression interne grandissante de réduire ses coûts, de plus en plus d'entreprises préfèrent désormais se concentrer sur le fait de garder leurs clients plutôt que d'en acquérir de nouveaux. Il est aujourd'hui largement accepté que les mesures stimulant la fidélisation des clients sont invariablement plus simples à mettre en place que les programmes pour en recruter de nouveaux.

Bruce Temkin, ancien analyste principal chez Forrester Research et auteur du rapport de Temkin Group intitulé "Customer Experience Correlates to Loyalty" (L'expérience client est corrélée à la fidélité), explique en quoi l'agenda de la GEC est en train de changer. "Comme les nouveaux clients sont plus difficiles à trouver en temps de déclin économique, les sociétés doivent faire encore plus attention à la fidélisation de leurs clients les plus importants. Si les sociétés ne parviennent pas à offrir une expérience client du même niveau que leurs concurrents, elles peuvent en fait finir par atténuer l'impact négatif de la crise économique."

Une récente enquête de Customer Management Exchange, menée en préparation du Customer Experience Exchange 2011, a révélé qu'encourager la fidélité était l'objectif principal actuel de près de deux tiers des responsables de l'expérience client.

L'étude a révélé quelques-unes des principales tendances concernant les professionnels de la GEC en 2011. Des délégués représentant la quasi-totalité des industries majeures, des banques de détail aux télécommunications, en passant par l'informatique et la santé, ont été impliqués dans cette étude. Lorsqu'on leur a demandé d'indiquer les chiffres de leur budget annuel consacrés à l'expérience client, près de trois quarts des répondants ont admis avoir moins d'1 million d'euros (875 000 livres sterling) à dépenser cette année.

Customer Management Exchange a également examiné les tendances économiques qui exerçaient l'impact le plus important sur le rôle des professionnels de la GEC au cours des derniers mois. Il est intéressant de noter que ce sont les demandes accrues des clients qui ont représenté la plus grande proportion du vote, 67,2 % des délégués optant pour cette réponse. La fidélité de la clientèle est ressortie comme l'une des principales priorités, étant citée avec la satisfaction de la clientèle par 58,6 % des répondants.

Près de trois quarts des répondants ont déclaré qu'ils cherchaient avant tout à offrir une expérience client holistique et intégrée. Exactement la moitié des personnes interrogées ont affirmé que leur principal objectif était de pouvoir démontrer les RSI de l'expérience client au sein de leur organisation.

Le rapport complet des résultats de l'enquête est disponible à l'adresse : http://bit.ly/mTY6MO

L'importance de la Gestion de l'expérience client sera également traitée lors du Customer Experience Exchange, qui aura lieu du 29 novembre au 1er décembre 2011 à Berlin. Pour tout complément d'information sur cet évènement, rendez-vous à l'adresse : http://bit.ly/nc9PEj

Contact : Customer Experience Exchange  +44(0)207-368-9484, [email protected]