Comviva y TM Forum revelan un informe centrado en la experiencia del cliente

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El informe tiene el fin de examinar por qué mejorar la experiencia del cliente ha cobrado más relevancia

Destaca los desafíos que los operadores enfrentan mientras aseguran la experiencia de 'lo digital, primero'

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Jan 10, 2019, 13:44 ET

LONDRES, 10 de enero de 2019 /PRNewswire/ -- Comviva, el líder mundial en proporcionar soluciones de movilidad, y TM Forum, han presentado conjuntamente un informe integral sobre el estado de la experiencia del cliente en la industria de las telecomunicaciones. El informe, titulado "Want to Drive Business Benefits? Improve Customer Experience" ("¿Quiere aumentar los beneficios comerciales? Mejore la experiencia del cliente"), encuesta a representantes de las telecomunicaciones, incluidos directores de experiencia del cliente y transformación digital y directores de información al nivel mundial. El informe tiene el fin de examinar por qué mejorar la experiencia del cliente ha cobrado más relevancia y qué desafíos enfrentan los operadores mientras se aseguran de que los clientes tengan una experiencia de 'lo digital, primero'. También destaca las lecciones fundamentales impartidas por nativos digitales y sus colegas que han logrado mejorar la experiencia del cliente.

Comparison of 'very important' drivers for digital transformation.

Una conclusión clave es que ofrecer una experiencia del cliente óptima está en el primer lugar de la lista de todo operador. En efecto, el informe valida este hecho, destacando que, aunque casi el 90 por ciento de los consumidores tienen una opinión más elevada sobre una empresa que recuerda sus interacciones anteriores, una cuarta parte de ellos cambiará de proveedor después de una sola mala experiencia. Sin embargo, en la actual era digital de omnicanal, la experiencia del cliente ya no es adecuada para garantizar el éxito. Hoy, las interacciones con el cliente son cada vez más digitales, y la influencia de nativos digitales como Google, Amazon y Facebook es suprema. Por lo tanto, la necesidad del momento es que los operadores proporcionen una experiencia contextual y personalizada a los clientes. Esto, a su vez, aumentará el valor comercial general, garantizará la retención del cliente y reducirá la deslealtad del consumidor. Según el informe, los operadores, por consiguiente, deben decidir si desean proporcionar una experiencia del cliente de omnicanal realmente integrada o si quieren migrar hacia una experiencia totalmente digital, que es atractiva por su eficiencia de costo.

Este proceso, por supuesto, está vinculado al objetivo mayor de la transformación digital. Según TM Forum, un factor fundamental de la transformación digital es mejorar la atención centrada en el cliente. Otros factores son: agilidad del negocio, innovación de productos o servicios, etc.

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Sin embargo, antes de que esto se puede ejecutar de forma óptima, quedan varios desafíos. Las entrevistas de TM Forum con operadores revelan que existe una tensión persistente entre las grandes metas de mejorar la atención centrada en el cliente mediante la transformación digital y las realidades de las operaciones cotidianas. Además, los datos recopilados de múltiples puntos de contacto con clientes deben estar disponibles en tiempo real o casi en tiempo real para ser valiosos. Más importante, los operadores deben ser capaces de actuar basándose en estos datos. Para lograrlo, la propia estructura de la organización debe realinearse culturalmente para priorizar los procesos y las conductas que las sostienen. Explicando con más detalle, el informe expresa que la atención centrada en el cliente debe ser la mayor prioridad de la organización y determinarlo todo. Las desconexiones entre los empleados y la gerencia parecen ser una causa de gran frustración. Aunque los empleados sientan la necesidad de convencer a la alta gerencia de la importancia de la experiencia del cliente, corresponde sin duda a la gerencia reconocer la necesidad del cambio y fijar la agenda. Todos los empleados deben estar incentivados para ejercer un impacto positivo en la experiencia del cliente.

Hablando del tema, Aditya Dhruva, director de Tecnología de Comviva, dijo: "En el mundo digitalmente mejorado de hoy, los clientes de telecomunicaciones están comparando sus experiencias con otras industrias disruptivas (Netflix, Amazon) y están descubriendo que las empresas de telecomunicaciones se están quedando por debajo de sus expectativas. En realidad, sería justo decir que aun hoy, después de muchos años de digitalización, los clientes de telecomunicaciones todavía están esperando por esa nueva experiencia del suscriptor, anunciada como revolucionaria y transformacional, con la atención centrada en el cliente en el corazón de todo. En este informe, hemos destacado los desafíos, las oportunidades y el camino hacia adelante para las empresas de telecomunicaciones que quieren digitalizar a los proveedores de servicios".

Mark Newman, analista jefe de TM Forum, dijo: "Este informe ofrece la visión de profesionales de experiencia del cliente desde la primera línea de la industria. El hallazgo clave es que los proveedores de servicio al cliente no están aprovechando plenamente los recursos que tienen a su disposición, y aunque están utilizando datos para entender a sus clientes y darles un mejor servicio, muchos carecen de la capacidad de innovar con la atención centrada en el cliente como su mayor prioridad".

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Sundeep Mehta
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FUENTE Comviva