Amdocs-Umfrage: Das Smartphone besser kennenlernen

BARCELONA, Spanien, February 15, 2011 /PRNewswire/ --

- Anbieter wollen mehr Umsatz mit Smartphones, müssen ihre Kunden jedoch erst mit erweiterten Funktionen besser vertraut machen

Auf dem Mobile World Congress 2011 gab Amdocs (NYSE: DOX), der führende Anbieter von Systemen zur Kundenzufriedenheit, heute die Ergebnisse einer unabhängigen Umfrage über die Auswirkungen der zunehmenden Verbreitung von Smartphones auf die Supportdienste der Netzbetreiber bekannt. Die eingehende Befragung von 55 Mobilfunkbetreibern aus aller Welt, die von der Analystenfirma Heavy Reading durchgeführt und von Amdocs finanziert wurde, zeigt die Schwierigkeiten auf, auf die die Anbieter bei der Gewährleistung von Support für die zunehmende Anzahl von Smartphone-Nutzern stossen.

    
    Wichtigste Ergebnisse:
    -- Supportanrufe von Kunden in Verbindung mit Smartphones erhöhen die
       Arbeitslast der Callcenter: Mehr als 60 Prozent der befragten 
       Mobilfunkbetreiber glauben, dass die Anzahl der Supportanrufe in 
       Verbindung mit Smartphones in den letzten zwei Jahren zwischen zehn 
       und mehr als 25 Prozent zugenommen hat. Ebenso viele sind der Ansicht, 
       dass die durchschnittlichen Kosten für den Support von Smartphones 
       sich um zehn bis 50 Prozent über den Kosten für "normale" Handys
       bewegen, u. a. aufgrund der längeren Dauer der Gespräche. Darüber 
       hinaus werden mehr als die Hälfte der eingehenden Anrufe nicht von
       Callcenter-Mitarbeitern der ersten Ebene gelöst, was die Kosten weiter 
       in die Höhe treibt.
    -- Die Mobilfunkbetreiber lassen sich bei ihren Smartphone-Kunden
       erhebliche Gewinne entgehen: 75 Prozent der befragten Anbieter denken 
       bei der Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen mit Smartphones an 
       erweiterte Dienste und vermehrte Datennutzung. Aus der Umfrage geht 
       jedoch hervor, dass mehr als zwei Drittel der Kunden erweiterte 
       Dienste gar nicht nutzen, da sie sich ihrer nicht bewusst sind oder 
       nicht damit umgehen können. Darüber hinaus geben viele Kunden ihre 
       Smartphones zurück, wenn Probleme oder Verzögerungen mit dem Support 
       auftreten, obwohl die Geräte selbst vermutlich vollkommen in Ordnung 
       sind. Knapp ein Drittel der Befragten gaben an, dass zehn bis 25
       Prozent der Kunden ihre Smartphones zurückgeben, und laut 40 Prozent 
       der Befragten handelt es sich bei 20 bis 60 Prozent davon nicht um 
       Rücksendungen aufgrund fehlerhafter Geräte.
    -- Es bedarf neuer Tools und Technologien, um Callcenter-Mitarbeiter für
       den Support der Kunden zu schulen: Zwar sind sich die 
       Mobilfunkbetreiber der steigenden Anzahl von Kundenanrufen bewusst. 
       Über die Hälfte der Befragten will die Zahl der Supportmitarbeiter 
       jedoch nicht um mehr als zehn Prozent erhöhen. Stattdessen planen 40 
       Prozent den Einsatz besserer Supporttools und -technologien, um ihren 
       Supportservice effizienter zu gestalten und Mitarbeiter der ersten 
       Ebene dahingehend zu schulen, dass sie die Supportanfragen selbständig 
       lösen können. Darüber hinaus nutzen die Betreiber bei der Lösung von 
       Supportproblemen mittlerweile vermehrt das Internet. 61 Prozent der 
       Befragten gaben an, dass sie ihre Kunden bereits an ein 
       Self-Service-Portal verweisen.

"Smartphones schaffen unglaubliche Geschäftsmöglichkeiten, sie sind jedoch auch mit erheblichen Supportkosten verbunden", erklärte Rebecca Prudhomme, Vice President für Produktmarketing und -lösungen bei Amdocs. "Anhand der Umfrageergebnisse wird deutlich, dass es effektiverer und effizienterer Kundenmanagement-Technologien bedarf, um den Lebenszyklus besser verwalten und die potentiellen Umsatzmöglichkeiten in Verbindung mit Smartphones voll auszuschöpfen zu können."

Amdocs Customer Management bietet ein umfassendes Portfolio an Lösungen für eine nahtlose und effiziente Interaktion mit den Kunden während des gesamten Verkaufs- und Servicezyklus'. So ermöglicht Amdocs Device Care den Callcenter-Mitarbeitern beispielsweise einen direkten Einblick in das jeweilige Smartphone des Kunden, so dass sie Probleme besser erkennen und lösen können.

Der vollständige Text sowie begleitendes Material finden Sie im Internet unter http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about-smartphones.aspx