Comment fidéliser les consommateurs en période de crise, d'après une étude d'OC&C

Des consommateurs consciencieux de la qualité produit malgré la pression sur le pouvoir d'achat

- Le retour à l'essentiel – la 12e édition du Classement OC&C dévoile les enseignes les plus populaires en France – les champions habituels gardent leur popularité malgré le contexte économique

- La transparence et la justesse des prix deviennent les critères essentiels pour garder la confiance du consommateur

PARIS, 1er mars 2023 /PRNewswire/ -- Dans un environnement inflationniste et avec un indice de confiance des consommateurs à son niveau le plus bas depuis 50 ans, les enseignes doivent ajuster leurs méthodes pour garder la confiance des consommateurs. La dernière étude diffusée par le cabinet de conseil en stratégie OC&C montre qu'avec 37% des consommateurs prévoyant de réduire leurs dépenses sur les 12 mois à venir, les enseignes doivent accorder une grande importance à leur communication sur les prix ; l'importance du prix dans le comportement d'achat croît fortement pour la plupart des consommateurs. La qualité du produit acheté n'est cependant pas négligée et voit également une forte progression ; à l'inverse, la largeur de gamme ou la facilité d'achat sont dépriorisées par les consommateurs en période de restriction.

Trois principes à suivre dans cette période de crise

Le rapport amène les chercheurs à considérer trois principes essentiels pour naviguer à travers cette période de crise :

1. Conserver la confiance des clients par la transparence des prix et le maintien de la qualité
2. Renforcer la proposition en ligne
3. Continuer les efforts en faveur du développement durable

Garder la confiance du client

L'augmentation de la sensibilité des consommateurs au prix ne s'exprime pas que par la recherche de prix plus bas. Cette étude montre que la transparence et la justesse des prix figurent aussi parmi les principales attentes clients vis-à-vis des enseignes : celles-ci devront fournir des efforts supplémentaires sur la communication de leurs prix afin de conserver la confiance de leurs clients. On notera également parmi les principaux facteurs de confiance d'un client, l'importance de la fiabilité des produits démontrant une nouvelle fois que la qualité est clé pour le consommateur français.

L'online ne chute toujours pas

Les consommateurs français ont définitivement adopté l'achat en ligne et malgré la réouverture des magasins en 2021, l'online reste un canal privilégié ; cette étude montre que 2022 voit une nouvelle augmentation de l'utilisation de l'online pour les achats – atteignant des niveaux bien au-dessus de 2019.

Cette importante croissance s'accompagne cependant d'une augmentation des exigences des consommateurs sur l'offre en ligne : la facilité d'achat n'excuse plus une qualité inférieure, et les enseignes devront proposer une expérience d'achat en ligne irréprochable.

L'écologie : un sujet vital pour les plus jeunes mais pas uniquement

Même si l'inflation demeure au centre de l'attention, l'écologie reste un sujet cher aux consommateurs, notamment chez les plus jeunes. Maintenir le cap sur les efforts en termes d'écologie devra rester une préoccupation majeure pour fidéliser ces consommateurs. Ce sujet a un impact croissant sur les dépenses de la plupart des consommateurs : les babyboomers en particulier commencent à rattraper les autres générations et connaissent un fort gain d'attention entre 2021 et 2022.

Décathlon retrouve sa place de numéro 1 perdue en 2019 au classement général, et la Fnac accède à la seconde marche du podium en gagnant deux places. Picard, grand habitué du haut du classement, complète le podium.

Classement des enseignes 2022 sur l'ensemble des critères disponible ci-dessous :

Le classement des enseignes par thématique : le rapport qualité-prix, les produits adaptés aux besoins des consommateurs, le facilité d'achat, la largeur de gamme, la qualité des produits, et la fiabilité.

Le classement des enseignes par thématique : prix bas, la marque tendance, la qualité du service, le parcours d'achat plaisant, et le développement durable.

CLASSEMENT GENERAL DES ENSEIGNES

Le classement général des enseignes.

A PROPOS DU CLASSEMENT DES ENSEIGNES OC&C

Le classement des enseignes d'OC&C est une étude de consommation internationale de grande envergure qui mesure les comportements et la perception des consommateurs des enseignes mondiales les plus influentes. Il sollicite plus de 40 000 consommateurs dans le monde pour évaluer la force de la proposition de valeur des enseignes qu'ils ont fréquentées, puis noter les composantes clés de cette proposition (prix, gamme, service, etc.). Sur la base de ces résultats, il dresse ensuite un classement d'environ 700 distributeurs dans le monde.. Aujourd'hui dans sa douzième année, le classement OC&C est un outil puissant pour suivre l'évolution des opinions et des priorités des consommateurs, et identifier les tendances long terme qui régissent les transformations de la grande distribution.

A PROPOS D'OC&C STRATEGY CONSULTANTS 

Fondé en 1987, OC&C est un cabinet de conseil en stratégie international de premier plan qui apporte une réflexion éclairée sur les enjeux les plus complexes auxquels font aujourd'hui face les comités exécutifs. Les clients d'OC&C comptent parmi les entreprises les plus importantes au monde dans les secteurs de la vente au détail, des loisirs et de l'hôtellerie, des biens de consommation, des médias, des communications et de la technologie, des produits et services industriels et du private equity.

Pour obtenir plus d'informations sur OC&C Strategy Consultants, consultez le site https://www.occstrategy.com/fr.

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