Baromètre Forrester 2019 de l'expérience client (CX) en France : La qualité de l'expérience client des marques françaises reste inférieure à celle du Royaume-Uni et des États-Unis, malgré des améliorations.
Un rapport révèle que les marques les plus performantes en France ne sont pas encore de véritables leaders CX et que pour se démarquer de la concurrence, les marques doivent se concentrer sur les émotions de leurs clients pour les fidéliser.
PARIS, le 14 novembre 2019 /PRNewswire/ -- L'indice Forrester de l'expérience client 2019 (CX Index™), publié aujourd'hui lors du Forrester CX Forum à Londres, a révélé que l'expérience client globale s'est améliorée en France, mais que quatre des cinq leaders du secteur sont toujours les mêmes. Le rapport indique également que le véritable moteur de fidélisation à la marque n'est pas l'efficacité ou la facilité d'un service ou produit, mais la capacité des marques à prendre en compte l'aspect émotionnel de l'expérience client.
L'indice CX de Forrester mesure et classe 36 marques françaises de cinq secteurs d'activité (secteur bancaire, assurance automobile et habitation, retail numérique, et retail multicanal) sur la qualité de leur expérience client. L'indice est le résultat d'une étude menée auprès de plus de 9 050 consommateurs adultes en ligne en France.
Cette année encore, aucune marque ne se révèle être leader de l'expérience client en France. La grande majorité des marques françaises – 75% – suivent le peloton sans se montrer capable de se distinguer ; certaines s'améliorent légèrement, d'autres prennent du retard.
Sur les 36 marques de l'indice CX 2019 en France, près de la moitié ont gagné des points - en moyenne, plus de 4 points - et une seule a perdu des points de manière significative. Pour la première fois en France, aucune marque ne se classe en catégorie très mauvaises expériences, plus de 50% sont jugées bonnes et leur nombre a doublé comparé au baromètre précédent. Cependant, la qualité de l'expérience client en France est toujours en retard par rapport à celle mesurée au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Cette année, The Body Shop et Yves Rocher se sont classés premier et deuxième.
Les secteurs du retail (multicanal et numérique) et de la banque multicanal ont vu leur score moyen augmenter d'un montant statistiquement significatif cette année. La plus forte amélioration - réalisée par le retail multicanal - a été de 3,5 points. Le score moyen du secteur de l'assurance automobile et habitation n'a pas changé de façon significative.
Le rapport souligne que les marques qui veulent se démarquer de leurs concurrents devraient se concentrer sur l'émotion pour devenir des chefs de file en matière de CX. Il est prouvé qu'une expérience qui permet aux clients de se sentir compris, respectés ou valorisés a une plus grande influence sur leur fidélité à leur marque que l'efficacité ou la facilité dans presque toutes les industries. Les cinq marques ayant obtenu les meilleurs résultats dans l'indice CX français 2019 de Forrester ont obtenu une moyenne de 15 expériences émotionnellement positives pour chaque expérience négative, tandis que les cinq marques ayant obtenu les plus mauvais résultats ont produit trois expériences émotionnellement positives pour chaque expérience négative.
Vous trouverez ci-dessous une liste de toutes les marques de chaque secteur d'activité en fonction de leur classement :
Assurance auto/maison : MAIF, la Mutuelle Assurance MMA, La Matmut, la Mutuelle assurance des artisans de France (MAAF Assurances), Garantie Mutuelle des Fonctionnaires (GMF), Pacifica (Crédit Agricole), le Groupe des Assurances Mutuelles Agricoles (Groupama), la Mutuelle Assurance des Commerçants et Industriels de France et des Cadres et Salariés de l'Industrie du Commerce (Macif), et AXA.
Banques multicanaux : Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Le Crédit Lyonnais LCL (LCL), Banque Populaire, BNP Paribas, La Banque Postale, Société Générale, et Caisse d'Epargne.
Retailers numériques : Amazon, Vente-privee.com, La Redoute, et Cdiscount.
Retailers multicanaux : The Body Shop, Yves Rocher, Nocibé, Kiko, Marionnaud, Sephora, Boulanger, Darty, Fnac, Monoprix, E. Leclerc ou E. Leclerc Express, Intermarché, Auchan, Casino, et Carrefour.
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A propos de l'indice CX de Forrester
La méthodologie CX Index de Forrester aide les leaders du CX à augmenter leurs revenus plus rapidement, à augmenter la préférence des marques et à facturer plus cher leurs produits. L'indice CX de Forrester aide les marques à identifier les facteurs clés d'un CX positif pour leurs clients afin de prioriser les efforts. Même une amélioration mineure de la qualité de l'expérience client d'une marque peut ajouter des dizaines de millions de dollars de revenus en réduisant le taux de désabonnement des clients et en augmentant la part de marché. De plus, la supériorité du CX permet de réduire les coûts de service et de réduire le coût d'acquisition des clients par le bouche-à-oreille.
A propos de Forrester
Forrester (Nasdaq : FORR) est l'une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Nous travaillons avec les leaders business et technologiques des plus grandes entreprises pour les aider à élaborer des stratégies de croissance centrées sur leurs clients. Les connaissances uniques de Forrester s'appuient sur des enquêtes annuelles auprès de plus de 675 000 consommateurs et chefs d'entreprise du monde entier, sur des méthodologies rigoureuses et objectives, et sur retour d'expérience de nos clients les plus innovants. Par le biais de recherches exclusives, d'analyses, de conseils personnalisés, de club de dirigeants et d'événements, l'expérience de Forrester vise un objectif unique : remettre en question la pensée de nos clients pour les aider à mener le changement dans leur organisation.
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