¿Está España preparada para ofrecer una experiencia digital eficiente para los turistas? El 75 % de los usuarios no logra acceder a la oferta turística en la web de Madrid, frente al 25 % en el caso de la de Barcelona

El estudio «El estado de la digitalización del turismo europeo» destaca el nivel de digitalización alcanzado por los destinos europeos más visitados antes de la pandemia. Sólo Ámsterdam, Dublín y Roma ofrecen una experiencia interactiva avanzada.

MILAN, 31 de marzo de 2022 /PRNewswire/ -- La pandemia ha afectado indiscriminadamente a la economía en todo el mundo y, en particular, al sector de los viajes, donde un cambio de ritmo en la forma de viajar de la gente ha provocado una caída de los ingresos de entre el 40 % y el 90 %^(fuente). Para hacer frente a este cambio, muchos destinos turísticos tendrán que reflexionar y replantearse su oferta, empezando por sus sitios web en internet.

Para satisfacer las necesidades de los viajeros, UNGUESS llevó a cabo el estudio «El estado de la digitalización del turismo europeo: un desafío entre destinos», en colaboración con el Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano School of Management y con la participación de GSS Grupo Covisian.

Metodología: entre junio y julio de 2021, UNGUESS seleccionó los 17 sitios web de los destinos más visitados en Europa en 2019^(fuente) e implicó a miembros de su comunidad de usuarios con edades comprendidas entre los 20 y los 35 años para determinar las ventajas y los problemas críticos de cada sitio (descarga el estudio completo aquí).

Conclusiones del estudio: debemos empezar por los fundamentos del diseño para mejorar la experiencia del usuario en el sitio web.

-  Teniendo en cuenta que las excursiones son la primera información que la muestra busca antes de reservar, solo 9 de las 17 ciudades ofrecen la posibilidad de contratar excursiones por internet. Cabe destacar que casi el 75 % de los participantes pudo hacerlo en el caso de Barcelona, a diferencia de Madrid, donde solo el 25 % tuvo éxito. En el caso de la capital de España, 3 de cada 4 participantes no pudieron encontrar este servicio a pesar de que estaba disponible, muy diferente al caso de Barcelona, donde solo uno de cada cuatro se encontró con este problema.

-  En el 23 % de las ocasiones no se encontró la web para realizar la compra, aunque estaba presente (problema de UX)

-  Las tarjetas turísticas son una herramienta para reforzar la marca ciudad, pero solo 9 de las 17 ciudades ofrecen la posibilidad de comprar una tarjeta en la web del destino

-  Todos los sitios presentan información sobre movilidad local, pero solo el 20 % de las ciudades ofrecen información sobre movilidad sostenible

-  El Net Promoter Score (NPS) aumenta cuando hay más servicios disponibles, pero sobre todo si el sitio web ofrece una experiencia de usuario eficaz

-  El estudio reveló la necesidad de partir de los fundamentos de diseño de la UX del primer punto de contacto del viajero: la web. Especialmente en el caso de extranjeros que están eligiendo un destino. Es necesario invertir en la UI, y posteriormente en la UX, de la experiencia digital. Para repasar otras de las conclusiones, puedes descargar el estudio aquí de forma gratuita.

«La búsqueda de información es una parte fundamental del proceso del usuario e influye tanto en la elección del destino como en las actividades que realizará durante el viaje. La encuesta destacó la necesidad de partir de los fundamentos en el diseño de la experiencia del usuario en el primer punto de contacto con el viajero: el sitio web», apunta Eleonora Lorenzini, directora del Osservatori Digital Innovation in Tourism del

Politecnico di Milano.

El estudio identificó la información más buscada por los usuarios en los sitios web turísticos, pero también subrayó lo poco intuitivo que es encontrarla en dichos sitios web. «Una amplia gama de funcionalidades y la facilidad de uso son el motor más poderoso para propiciar una actitud positiva en los visitantes y generar los consiguientes ingresos económicos. Lo difícil es combinar estos elementos, que a menudo entran en conflicto. El único vínculo que puede mantener esta unión es la interfaz, el primer contacto que los usuarios tienen con lo que buscan. Por ello, es importante invertir en la experiencia del usuario. Los usuarios finales, al igual que las personas de nuestra comunidad que participaron en este estudio, navegan por los sitios web según sus hábitos. Esto es crucial para entender qué les lleva a volver a un determinado sitio web o a buscar en otro. Se trata de modos de comportamiento ejemplares que pueden marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un producto o de un servicio digital», concluye Luca Manara, director general y cofundador de UNGUESS.

La llegada de los fondos europeos NextGenerationUE representa para España una gran oportunidad de impulsar una oferta digital competitiva. El sector turístico, principal motor económico del país, que representa el 12,4 % del PIB y alrededor del 12,9 % del empleo, recibirá un total de 3400 millones de euros. El dinero se invertirá en gran medida en impulsar nuevas capacidades digitales que ayuden a atraer a los turistas y a mejorar sus experiencias.

Perfil de UNGUESS

UNGUESS es una plataforma tecnológica cuyo objetivo es incorporar los conocimientos colectivos a los procesos de toma de decisiones, de forma rápida y siempre que se necesite. Sus tres puntos fuertes son la tecnología (plataforma flexible y fácil de usar con soluciones digitales integradas), las personas (su comunidad y el equipo) y la metodología (soluciones rápidas, eficaces y coherentes que se ofrecen con éxito en diferentes sectores y localizaciones geográficas). Sus servicios incluyen el aseguramiento de la calidad del software, la optimización de la UX, la experiencia y conocimientos del cliente y el hacking ético.

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